Sambata 10 septembrie, in timpul unui test planificat in centrul nostru de date pentru sistemul de stingere a incendiilor, procedura de eliberare a gazului Inergen a afectat in mod sever si neasteptat mai multe servere si sistemul de stocare a datelor. Primele probleme au inceput sa apara dupa ora 13.00. Au fost afectate toate serviciile conectate sistemului de stocare a datelor, respectiv tranzactii cu cardul, operatiuni la bancomat, serviciul de internet banking, sistemele de comunicare si website-ul www.ing.ro. In consecinta, o mare parte din tranzactii nu au putut fi procesate si comunicarea cu clientii a fost intarziata.

Am activat de urgenta procedurile si planurile de recuperare prevazute pentru astfel de situatii. Toate echipele relevante din IT, suport pentru clienti, management al produselor, comunicare si conducerea bancii au fost mobilizate pentru rezolvarea cat mai rapida a situatiei. De asemenea, furnizorul extern al sistemului afectat a tratat cu prioritate zero restaurarea serviciului.

Din cauza magnitudinii si complexitatii defectiunilor, din pacate timpul necesar pentru restaurarea activitatii prin sistemul de back-up a fost mai lung decat in cadrul testelor pe care le efectuam regulat. Mai mult decat atat, pentru a asigura deplina integritate a datelor, am efectuat o copie aditionala a bazei de date inainte de a incepe restaurarea sistemului, ceea ce a prelungit perioada de indisponibilitate a serviciilor.

La ora 21.15 am restaurat serviciul de online banking ING Home’Bank, iar tranzactiile cu cardul la comercianti si la bancomate au redevenit functionale incepand cu ora 23.00. In prezent finalizam analiza diagnostic a acestui eveniment exceptional, monitorizam indeaproape evolutia situatiei impreuna cu furnizorii si luam masuri aditionale pentru a asigura derularea normala a operatiunilor.

Ne pare rau ca am dezamagit pentru ca nu am comunicat proactiv in primele ore. Defectiunea sistemelor de comunicare (website, sms,mail-uri) a afectat transmiterea mesajelor catre clienti.

Ne cerem scuze inca o data pentru situatiile neplacute pe care le-au intampinat clientii nostri si ne asumam responsabilitatea pentru problemele cauzate. Astfel, vom returna clientilor comisioanele aferente retragerilor de numerar de la bancomatele altor banci efectuate ieri. Avem de asemenea in vedere acoperirea costurilor aditionale generate clientilor afectati de indisponibilitatea platilor cu cardul.

In ciuda acestui incident exceptional si fara precedent in istoria ING Romania, prioritatea noastra ramane asigurarea de servicii financiare la nivelul inalt de asteptari cu care ne-am obisnuit clientii de-a lungul
anilor.

Sursa: ING Bank