Banca Comerciala Romana inregistreaza, in prezent, volume de apeluri in Contact Center cu 96% mai mari fata de cele mai incarcate zile ale unui an. Astfel, la Contact Center-ul BCR se receptioneaza, in fiecare zi, in medie, 15.000 de convorbiri telefonice, timpul mediu de asteptare a crescut la 10-15 minute, de 10 ori mai mult decat timpii inregistrati anterior, iar durata medie a unui apel a urcat la peste 6 minute, cu 20% mai mare fata de regimul normal.
Evolutiile sunt o urmare fireasca a masurilor de distantare sociala impuse de autoritati, in contextul pandemiei COVID-19, ceea ce a dus la cresterea ponderii clientilor BCR care isi doresc accesarea serviciilor financiare, precum si a masurilor de suport, de la distanta – fie online, fie telefonic.
"Noi ne-am extins deja capacitatile de preluare, pentru a raspunde nevoilor clientilor nostri. Am mai deschis doua noi centre de contact si ne pregatim de operationalizarea a inca trei, cu aproape triplarea liniilor de comunicatii existente. In ultimele zile, am ajuns chiar la un record de 16.000 de apeluri pe zi, dar cu un timp de asteptare in medie de 10-15 minute care, in anumite momente ale zilei, ajunge la doar 4-5 minute, gratie mobilizarii exemplare a colegilor mei. Suntem constienti ca mai pot exista si exceptii, dar as vrea sa le transmit clientilor nostri ca facem tot ce este uman posibil sa le stam la dispozitie. Ii rugam pe clientii nostri sa aiba rabdare cu noi si, daca este posibil, sa evite orele de varf din prezent, care, in general, se inregistreaza in fiecare zi intre 11.00-16.00. Suntem functionali non-stop, 24/7, in trei ture, care acopera intreg intervalul unei zile.", a declarat Ramona Badea, Sef Departament Contact Center BCR.
BCR a decis, de la izbucnirea pandemiei, sa isi extinda serviciile si produsele care pot fi accesate, atat in mediul online, cat si telefonic. Prin George, platforma de mobile & internet banking, clientii au posibilitatea, inca de anul trecut, sa isi gestioneze complet relatia cu banca 100% online: vizualizare 
conturi, generare extrase, blocare si deblocare 
carduri, marire limita de acces la cash prin 
card, plata facturi de furnizori, accesare & obtinere 
credit de 
nevoi personale sau refinantare 
credite de la alte 
banci, asset-management, asigurari si multe altele. Ca urmare a acestor 
investitii in digitalizare, in luna martie numarul de autentificari la platforma George a crescut cu peste 100%, iar deschiderile online de 
cont George au avansat cu mai bine de 150%, comparativ cu aceeasi perioada a anului trecut.
Pentru a veni si in sprijinul persoanelor izolate, care nu sunt atat de familiarizate cu tehnologia, BCR a extins si gama de operatiuni disponibile printr-un simplu telefon in Contact Center. Astfel, in prezent se pot efectua urmatoarele:
- Verificare
cont curent; - Asistenta de specialitate in utilizarea serviciilor de Internet si Mobile Banking;
- Asistenta de urgenta si suport utilizare pentru carduri;
- Preluare acord livrare
carduri noi la domiciliu; - Plata facturi (in limita unei singure facturi si a unei sume maxima de 300 de lei);
- Informatii personalizate si generale despre produsele si serviciile BCR;
- Transferuri bancare prin serviciul Alo24;
- Actualizare de date.
Cateva sfaturi utile pentru clientii care apeleaza Contact Center-ul BCR:
- Suntem disponibili 24/7. Apelurile se preiau 24 de ore din 24. Ar fi recomandabil sa apelati in afara intervalului 11.00-16.00, cand receptionam cel mai mare volum de interactiuni;
- Pregatiti-va pentru un timp de asteptare de cateva minute. Acesta poate sa varieze in functie de intervalul ales;
- Fiti intelegatori cu colegii nostri din Contact Center. Ei se numara printre colegii nostri din prima linie, alaturi de cei din sucursale, care continua sa vina la serviciu in fiecare zi pentru ca voi sa utilizati serviciile bancare in siguranta.
Contact Center-ul BCR este functional non-stop, la urmatoarele numere de telefon: *2227 – numar cu tarif normal apelabil din retelele nationale fixe/mobile Telekom, Orange, Vodafone, RDS-RCS - sau +4.021.407.42.00 – numar cu tarif normal, apelabil din strainatate.
Sursa: BCR