Conciliatorii Centrului de Solutionare Alternativa a Litigiilor in domeniul Bancar (CSALB) ii vor sfatui pe consumatorii romani de servicii financiare din cele mai mari orase ale tarii cum sa isi formuleze cererile si ce trebuie sa faca pentru a avea o negociere reusita cu banca sau IFN-ul. Campania de informare se va desfasura pe parcursul a cinci luni si se va adresa consumatorilor din Arad, Timis, Cluj, Galati, Iasi, Constanta, Bihor, Dolj, Brasov, Arges si Prahova. Din cauza pandemiei, Caravana pe care CSALB o organiza prin intalniri periodice cu consumatorii, reprezentantii bancilor comerciale, jurnalisti si autoritati locale nu a mai fost posibila de la finalul anului 2019. Totodata, concilierile s-au desfasurat exclusiv online sau telefonic. In aceste conditii, consideram necesara o campanie de informare online si prin intermediul presei locale, in care sa transmitem recomandari consumatorilor privind modalitatea de redactare a cererii de intrare in negociere cu institutia de 
credit, dar si in legatura cu rigorile, limitele si cerintele din timpul unei negocieri la distanta.
CUM S-A SCHIMBAT COMPORTAMENTUL CONSUMATORILOR SI BANCILOR
"In aceasta perioada plina de transformari determinate de pandemie, am observat modificari atat in comportamentul consumatorilor, cat si in cel al bancilor.
Din partea consumatorilor observam o scadere a interesului in ceea ce priveste modalitatea de completare a cererii trimise CSALB si adresate bancii. De multe ori oamenii nu isi motiveaza deloc solicitarea, dar au asteptari mari legate de finalitatea cererii. Probabil ca multi 
consumatori pleaca de la premisa ca situatia speciala in care ne aflam obliga institutiile financiare sa accepte oricum intrarea in negociere. Le reamintim ca aceasta procedura este diferita de cea din moratoriile legale, prin care amanarea ratelor se facea automat, printr-o simpla cerere. Aici vorbim de negocierea unor clauze si conditii din contracte, iar consumatorii ar trebui sa isi cunoasca bine propriile contracte de 
credit pentru a sti ce anume sa solicite si pentru a putea fi ajutati in acest demers atat de catre conciliatori, cat si de catre reprezentantii bancilor. De aceea, concilierea nu trebuie perceputa ca un "tonomat" in care bagi o cerere si primesti automat beneficiile negocierii. Directiva europeana care sta la baza infiintarii CSALB prevede ca aceasta procedura este voluntara, adica nu presupune o obligativitate din partea vreunei parti pentru intrarea in negociere. Dincolo de acest aspect, bancile iau in calcul mai multe variabile atunci cand accepta cererea si, implicit, intrarea in conciliere cu consumatorul. Printre acestea sunt: istoricul relatiei cu respectivul consumator, buna-credinta a acestuia, dovezile pe care acesta le aduce cand invoca deteriorarea situatiei lui financiare sau modul in care si-a respectat contractul pana la momentul primirii cererii de conciliere.
De cealalta parte, reprezentantii bancilor trebuie sa dea dovada de mai multa empatie cu privire la cazurile in care intra in negociere, sa primeasca mandat relevant pentru propunerea unor solutii reale de rezolvare a situatiei consumatorului si sa nu vulnerabilizeze, prin lipsa de flexibilitate, o relatie deja problematica. Am observat ca modalitatea de negociere dintre parti, asa cum este organizata prin intermediul CSALB, devine un model de bune practici preluat de tot mai multe 
banci comerciale in relatia lor directa cu consumatorii. Ne bucuram sa constatam acest lucru, deoarece ne arata ca CSALB a devenit un exemplu bun de urmat pentru sistemul bancar, in ceea ce priveste rezolvarea problemelor pe care le au consumatorii. Cu toate acestea, atragem atentia ca, fara expertiza unui conciliator, a unui expert in drept financiar – bancar, care sa propuna o solutie impartiala, este mai dificil de derulat o negociere echitabila, din care ambele parti sa aiba de castigat", spune Alexandru Paunescu, Presedintele Colegiului de Coordonare al CSALB.
CE RECOMANDA CONCILIATORII
Valentin Cocean: In mod gresit, unii dintre 
consumatori isi axeaza cererile pe ideea clauzelor abuzive, plecand cumva de la ceea ce aud din instanta. Incercam sa le explicam ca noi nu judecam aici din perspectiva din care judeca instanta, pentru ca in conciliere accentul cade pe motivele lor personale, pe problemele lor. In plus, au existat solutii in cadrul CSALB care au avantajat consumatorul intr-un mod in care ma indoiesc ca ar fi putut sa fie ajutat de catre instanta. De multe ori, chiar daca s-ar stabili caracterul abuziv al unor clauze, consumatorul n-ar ajunge, cu siguranta, la o reducere de sold de valoarea obtinuta in procedura noastra.
Nela Petrisor: Foarte multi vin la CSALB din aceasta nevoie de a li se face dreptate, or primul pas pe care eu il fac in discutia cu consumatorii este exact acesta: nu sunteti la instanta de judecata! Acceptati concesii! Acceptati o discutie care, pana la urma, va poate duce intr-un contract mult mai avantajos decat cel pe care l-ati avut si decat cel pe care l-ati fi putut obtine teoretic sau ipotetic de la o instanta de judecata.
Camelia Popa: Consumatorii ar trebui sa-si cunoasca, in primul rand, contractul si ce vor sa obtina din partea bancii. De exemplu, unii 
consumatori spun ca vor reducerea ratei contractuale prin micsorarea dobanzii, desi dobanda lor este mult sub conditiile de piata. Consumatorilor le-as recomanda sa depuna cereri motivate si adaptate nevoilor reale ale fiecaruia, sa-si urmareasca propriul scop si nu scopul pe care l-au urmarit alti 
consumatori. Iar bancilor le-as recomanda o mai mare deschidere spre mai multe solutii de identificat in cazul fiecarui consumator. Si o mai mare adaptabilitate la ce ii trebuie consumatorului astfel incat sa duca un contract pana la maturitate.
CELE MAI MULTE CERERI DE NEGOCIERE CU BANCILE VIN DIN BUCURESTI SI ARGES
In 2020 si 2021 CSALB a primit aproximativ 3.400 de cereri din partea consumatorilor adresate bancilor si IFN-urilor. De la inceputul anului 2021, consumatorii au transmis peste 900 de solicitari.
Cele mai multe cereri de negociere sunt trimise de consumatorii din Bucuresti (22% din numarul total de cereri), Arges, Ilfov, Prahova si Cluj. Cele mai putine cereri vin din Salaj, Satu-Mare, Covasna, Caras-Severin si Harghita. Ultimele cinci judete insumeaza impreuna sub 1% din numarul total de cereri.
In ultimii 5 ani (din martie 2016 pana in prezent), consumatorii au obtinut beneficii de peste 4,4 milioane de euro din negocierile cu bancile in cadrul CSALB. Anul trecut, valoare medie a beneficiilor obtinute in urma negocierilor a fost de 3.700 de euro/caz solutionat.
Sursa: CSALB