Vizibil, cuantificabil si benefic - asa descriu bancile efectul implicarii CSALB in rezolvarea problemelor dintre consumatori si institutiile financiare.

Dupa aproape trei ani si jumatate de activitate a Centrului de Solutionare Alternativa a Litigiilor in domeniul Bancar (CSALB) se constata o deschidere din ce in ce mai mare a institutiilor bancare din Romania catre rezolvarea pe cale amiabila a problemelor cu consumatorii.

Majoritatea bancilor au infiintat structuri interne dedicate, au pregatit personalul pentru interactiunea cu echipa de conciliatori CSALB si pentru solutionarea amiabila a cererilor consumatorilor, transmise catre Centru. In plus, consumatorii sunt informati de existenta CSALB inca de la semnarea contractelor, precum si prin intermediul materialelor de informare disponibile in sucursale si agentii.

  BRD SOCIETE GENERALE: Solutionarea alternativa a litigiilor oferita de CSALB este, pentru noi, o oportunitate si o alternativa de a imbunatati relatiile de business pe care le avem cu clientii.
Flavia Popa, Secretar General, BRD Groupe Societe Generale
"Conciliatorii au fost intotdeauna obiectivi si profesionisti, acesta fiind de altfel un argument in plus pentru consumatori si banci sa apeleze la CSALB. Au fost clienti care au inteles ca o negociere nu este doar un proces de a cere si primi, ci ca scopul este acela de a ne intalni la mijloc si de a ne strange mana ca urmare a gasirii unei solutii care multumeste ambele parti. Suntem interesati sa construim, pe cat posibil, solutii individualizate pentru fiecare client, in functie de fiecare speta. Sunt inca pasi de facut, insa suntem optimisti ca exemplele bune de pana acum vor conduce la reducerea nemultumirilor, costurilor si a timpului pentru toti cei implicati in acest proces."

  RAIFFEISEN BANK: Pentru consumatori, aceasta alternativa are mai multe avantaje: este gratuita, flexibila, usor de accesat.
Bogdan Atanasiu, Manager Managementul Reclamatiilor, Divizia Retail, Raiffeisen Bank
"Pentru consumatori, aceasta alternativa are mai multe avantaje: este gratuita, flexibila, usor de accesat, clientul beneficiaza de suportul unui conciliator extern de specialitate care poate recomanda atat bancii, cat si clientilor solutii de rezolvare a situatiilor litigioase, care sa fie acceptate de ambele parti. Am organizat un flux intern dedicat pentru tratarea si solutionarea cu prioritate a solicitarilor de conciliere primite prin intermediul CSALB, am recomandat clientilor acest canal de solutionare alternativa a litigiilor prin intermediul site-ului bancii, al raspunsurilor trimise clientilor, dar si prin materialele de prezentare pe care le-am pus la dispozitia acestora prin intermediul agentiilor noastre".

  BCR: Daca la inceputul activitatii CSALB exista o reticenta din partea clientilor de a apela la astfel de servicii, in timp, publicul a prins incredere sa apeleze la conciliatori
Ionut Stanimir, director de Marketing si Comunicare BCR
"Banca Comerciala Romana sprijina in mod sustinut activitatea CSALB, fiind gasite intotdeauna solutiile cele mai bune pentru clientii aflati in dificultate. Inca de la crearea Centrului, am alocat activitatea de conciliere unui birou intern specializat in negocierile cu consumatorii bancii si ne-am implicat prin crearea unui flux cat mai rapid de solutionare a cazurilor primite de la CSALB. Informatiile despre activitatea CSALB sunt disponibile in contractele cu persoanele fizice, pe website, in raspunsurile trimise la reclamatiile acestora, precum si in sucursale. Ideea caravanelor CSALB este foarte utila pentru a afla cele mai bune practici."

GARANTI BANK: Nivelul foarte bun de pregatire a conciliatorilor in domeniul financiar-bancar ofera incredere atat consumatorilor, cat si reprezentantilor bancilor.
Tatiana Jilavu – Head of Customer Experience - Garanti Bank
"Solutia alternativa prezinta avantajul unei rezolvari mai rapide, fara costuri pentru consumator. Ne dorim ca rolul negocierii si al conciliatorilor sa fie mult mai bine ?nteles de persoanele fizice. Adresarea catre CSALB presupune o negociere, in care ambele parti ?si dau tot interesul sa gaseasca o solutie de mijloc. Am avut cazuri incheiate amiabil, ceea ce ne bucura foarte mult, dar ne-am confruntat si cu situatii in care consumatorii au refuzat atat solutia propusa de banca, cat si pe cea prezentata de catre conciliator. Sunt si cazuri in care simpla participare la conciliere si explicatiile oferite de banca, fara alte compensatii financiare, au fost considerate satisfacatoare de catre consumatori."

 CEC BANK: Procedura concilierii este o alternativa reala la solutionarea litigiilor prin intermediul instantelor de judecata
Mirela Iovu, Director-Vicepresedinte Comitet de Directie al CEC Bank
"Procedura concilierii este considerata de CEC Bank drept o alternativa reala la solutionarea litigiilor prin intermediul instantelor de judecata. Inca de la infiintarea CSALB, din anul 2016 si pana in prezent, CEC Bank este deschisa la solutionarea alternativa a litigiilor cu consumatorii, astfel ca tot mai multe cereri ale acestora au fost transformate in dosare. Majoritatea cazurilor acceptate de CEC Bank au avut drept obiect rambursarea comisioanelor de risc/gestiune. Aceste dosare au fost finalizate cu succes, banca procedand la restituirea comisioanelor catre consumatori."

  ING BANK: Consideram CSALB un partener si ajutor de incredere pentru consolidarea si imbunatatirea relatiei consumator – banca
Nicolae Andreica, Director, Head of Advisory Channels Management
"CSALB a reusit in acesti trei ani sa castige increderea atat a consumatorilor, cat si a noastra ca institutie bancara. Cazurile sunt analizate de conciliatori, buni specialisti din mediul juridic si economic, cu o vasta experienta in tratarea si gestionarea cazurilor. Recomandarea catre consumatori este sa apeleze cu incredere la aceasta alternativa si ii asiguram de intreaga deschidere si cooperare din partea tuturor celor implicati in acest proces. ING Bank, impreuna cu reprezentantii CSALB si Corpul Conciliatorilor au colaborat constant pentru protejarea clientilor, respectiv consumatorii care apeleaza la procedura de conciliere. De asemenea, intalnirile organizate cu acestia, cat si cu conciliatorii au fost de fiecare data experiente placute, in sensul in care s-a reusit construirea unei relatii bazate pe incredere si respect reciproc."

BANCA ROMANEASCA: A crescut nivelul de educare a consumatorilor si modul in care institutia bancara este perceputa de acestia.
Reprezentantii Banca Romaneasca
"Procedura concilierii in Romania ca solutionare alternativa a litigiilor este utila in gestionarea unor cazuri care nu isi gasesc solutionarea prin mijloacele clasice, evitand costuri si timp in cazul unor actiuni in instanta. Inca de la infiintarea CSALB, Banca Romaneasca a reflectat procedurile de solutionarea alternativa a litigiilor in fluxurile specifice activitatilor dedicate tratarii petitiilor venite de la consumatori, clientii bancii. Impactul demersurilor de negociere cu acestia, facute de CSALB, este vizibil si cuantificabil. A crescut nivelul de educare a consumatorilor si modul in care institutia bancara este perceputa de persoanele fizice."

75% dintre romani spun ca au o relatie buna cu bancile. Care sunt motivele de care se plang restul de 25%

Reactia pozitiva a bancilor la procedura concilierii este una imbucuratoare, in contextul in care, potrivit celui mai nou studiu CSALB realizat in parteneriat cu Finzoom.ro, nivelul de integrare financiara a consumatorilor romani este unul crescut: doar 8% dintre respondentii online spun ca nu folosesc niciun produs bancar si nu detin nici macar un cont curent sau un .

In general, romanii nu au intampinat probleme cu banca sau cu un IFN, peste 75% dintre cei chestionati declarand ca au o relatie buna cu institutiile financiare. Dintre romanii care sunt nemultumiti de relatia cu bancile/IFN-urile, 38% au mentionat comisioanele drept principala cauza, iar 33% conditiile contractuale considerate dezavantajoase.

Un procent de 15% dintre cei intervievati spun ca au dificultati la plata ratelor, iar printre principalele cauze care au dus la intarzieri se numara schimbarea situatiei economice generale si schimbarea situatiei familiale (plasate pe primele doua locuri de 55% dintre respondentii la chestionar).


Dintre situatiile familiale care genereaza dificultati in plata ratelor, cele mai importante sunt: pierderea locului de munca pentru cel putin un sustinator al familiei (37%), aparitia unei cauze/probleme medicale care necesita rezolvare urgenta (23%), precum si scaderea venitului pentru cel putin un membru al familiei (23%).

Studiul a fost realizat online, in luna iunie, pe un esantion de 1.220 persoane intervievate, 34% cu varsta cuprinsa intre 45-64 ani si 33% cu varsta intre 35-44 ani, majoritatea femei salariate (71%), cu o vechime de peste 15 ani (42%).

Potrivit aceluiasi studiu, produsele financiare cele mai folosite sunt cardurile de debit (28%), cardurile de (23%) si conturile curente (21%), in timp ce detin doar 13% dintre respondenti.