Recomandari CSALB catre banci: mai putine cereri clasate, mandate flexibile, negociere reala 08.07.2020 0 763 Tot mai multe banci le recomanda propriilor clienti sa se adreseaza Centrului de Solutionare Alternativa a Litigiilor in domeniul Bancar (CSALB). In acelasi context in care BCR, BRD si Banca Transilvania si-au indemnat clientii sa se adreseze CSALB daca intampina greutati in derularea contractelor, acelasi sfat il transmit ING, Raiffeisen si CEC Bank. In acest sens, reprezentantii CSALB recomanda institutiilor financiar-bancare o serie de masuri necesare pentru ca negocierile dintre consumatori si banci sa aiba rezultate mai bune. Recomandarile CSALB pentru imbunatatirea activitatii de conciliere1. Cererile consumatorilor, trimise de CSALB catre banci, sa fie analizate de institutia de credit cu flexibilitatea necesara unei impacari. In acest sens, recomandam ca, pana la finalul acestui an, numarul cererilor clasate din motive nejustificate sa nu depaseasca 20% dintre cererile adresate bancii. In esenta, se urmareste scaderea continua a acestui indicator de performanta la un nivel de sub 10, sau chiar sub 5 procente.In acest moment, media cererilor clasate fara un motiv justificat la nivelul sistemului bancar, in anul 2020, este de 29% din totalul cererilor primite de CSALB. In cazul IFN-urilor, peste 70% dintre cereri sunt clasate nejustificat.Exista si banci care stau mult mai bine la acest capitol decat media, in sensul ca au procentul de clasare chiar mai mic de 10%. O pondere importanta intre cererile clasate sunt cele respinse din motive obiective. De exemplu, din 2018 pana acum sunt aproape 600 de cereri care vizeaza Biroul de Credit (dintre care 220 numai in acest an). Reamintim ca cererile care fac trimitere la Biroul de Credit, programul Prima Casa, creditele cesionate - sunt in marea lor majoritate clasate deoarece, in fiecare dintre aceste cazuri exista legislatie speciala aplicabila, iar marjele reale de negociere sunt foarte limitate ori chiar inexistente. 2. In stadiul de negociere, consideram ca se poate ajunge la o impacare atunci cand banca are o disponibilitate reala catre negociere, iar solutia este una echitabila. Cu alte cuvinte, este nevoie de un echilibru intre cererea consumatorului si concesiile facute de banca.3. Recomandam o implicare mai mare la nivelul departamentelor SAL a responsabililor din departamentele Reclamatii, Customer Service, Risc si Comercial. In acest sens, credem ca analiza derularii contractelor ar trebui sa se faca, in primul rand, din perspectiva capacitatii consumatorilor de a le duce mai departe (cu dorinta ca, prin reechilibrare, sa le fie imbunatatita capacitatea de plata), iar nu din perspectiva legalitatii lor, pentru ca nu asta contesta consumatorii. 4. Sugeram ca mandatele cu care vin reprezentantii bancilor la negociere sa aiba limite flexibile, astfel incat sa permita ca oferta pe care o face banca in urma negocierilor in cadrul CSALB sa fie superioara ofertei comerciale a bancii.5. Recomandam bancilor sa rezolve amiabil cat mai multe dintre cererile pe care, altfel, le-ar respinge nejustificat, mai ales in spetele simple. Asadar, daca aveti de ales intre a refuza concilierea si a negocia direct cu consumatorul, la sediul bancii, recomandam a doua varianta. 6. Este important ca bancile sa accepte si cererile venite de la persoanele juridice pentru probleme legate de serviciile de plata. Incepand cu 2020 CSALB poate concilia si aceste spete adresate de persoanele juridice. "Perioada dificila pe care o traverseaza consumatorii, bancile si intreaga economie poate fi un bun moment de restart in relatiile dintre partile aflate in raporturi contractuale sau de afaceri. Indemnam bancile sa adopte aceste exemple de bune practici pe care le-am obtinut in urma activitatii noastre comune si sa le implementeze in activitatea zilnica, pentru a creste calitatea serviciilor pe care le ofera persoanelor fizice si juridice. Asadar, recomandam bancilor sa accepte spre negociere mai multe cereri trimise de consumatori, reprezentantii bancilor sa aiba mandate flexibile cand participa la negocieri, iar abordarea acestora sa se bazeze cat mai mult pe echitate si umanism, in detrimentul analizelor juridice proprii instantelor de judecata. La finalul acestei perioade dificile cu siguranta vor avea de castigat doar cei care si-au pastrat increderea consumatorilor, inclusiv prin activitatea de solutionare alternativa din cadrul CSALB", spune Alexandru Paunescu, Presedintele Colegiului de Coordonare al CSALB. Bancile le recomanda consumatorilor negocierea in cadrul CSALB Sursa video: CSALB Mirela Iovu, Vicepresedinte CEC BankAtunci cand sesizam ca exista un miez de disputa in relatia directa cu consumatorii le indicam sa se adreseze CSALB si, prin CSALB, sa solutionam cazul respectiv. Am facut trimitere in toate contractele cu consumatorii la aceasta modalitate de solutionare alternativa. Apoi, in cadrul directie juridice, am infiintat un grup care se ocupa cu prioritate de solutionarea disputelor prin conciliere. Un avantaj important este ca toti conciliatorii CSALB sunt profesionisti recunoscuti in domeniul juridic, profesori universitari, avocati de renume, iar metoda de solutionare este rapida, confidentiala si se bazeaza pe solutii castig-castig. De regula partile gasesc o solutie care sa fie convenabila amandurora, in timp ce in instanta doar o parte castiga si cealalta pierde. CSALB a consolidat relatia dintre consumatori si banci si de aceea avem nevoie de Centru.Ioana Regenbogen, Director juridic si Relatii institutionale ING Este o procedura care se poate desfasura exclusiv la distanta, cu inregistrarea cererii pentru negociere si transmiterea ei direct de pe site-ul CSALB. Un lucru foarte important este ca solutiile date de conciliatori nu sunt solutii sablon, ci sunt personalizate. Acest lucru rezulta din analiza pe care o face conciliatorul care se uita la ce este corect si drept pentru ambele parti, fapt care transcende rigorile juridice. Din acest motiv procedura concilierii este una umanista. Pe de alta parte, fiind o procedura simpla si rapida, informatiile nu se pierd undeva pe traseu, ele sunt rapid puse la dispozitia tuturor partilor, iar in acest fel este mult mai usor sa ajungi la o solutie care este echilibrata si potrivita pentru cazul respectiv. Bogdan Atanasiu, manager Customer Experience Raiffeisen BankDe o parte avem ce isi doreste clientul, de alta parte ce poate oferi banca si incercam sa ajungem la un rezultat acceptat de ambele parti, chiar daca acest lucru nu se intampla de fiecare data. Concilierea reprezinta un mare castig, iar banca afla de problema clientului intr-un timp foarte scurt. Astfel, banca este dispusa sa accepte acte doveditoare si sa negocieze in cadrul CSALB cu orice client care se afla intr-o situatie financiara dificila, caruia i-au scazut veniturile, are conditii sociale sau medicale speciale, care presupun cheltuieli suplimentare. In banca avem persoane dedicate fluxului de cereri transmise de CSALB, iar consumatorii pot beneficia de o conciliere nepartizana, facuta de o persoana neutra, precum conciliatorii Centrului, care poate explica atat oferta bancii, cat si cerintele clientilor. In primele 6 luni ale anului, CSALB a primit 1.040 cereri adresate bancilor si 290 cereri adresate IFN-urilor. Pana in acest moment, peste 260 de cereri au fost acceptate pentru negociere de catre banci si doar 11 de catre IFN-uri. La acestea se adauga 140 de cereri solutionate amiabil de catre banci si 24 de catre IFN-uri, dupa sesizarea CSALB (aceste cereri nu au mai intrat in procedura de negociere, intelegerea dintre cele doua parti s-a realizat direct).Restul cererilor sunt in faza de analiza sau au fost respinse de catre banci/IFN-uri din cauze obiective sau in mod nejustificat. In ultimii patru ani, beneficiile obtinute de consumatori in urma negocierilor depasesc 3 milioane de euro. Anul trecut, CSALB a inregistrat cel mai mare numar de cereri si dosare (cereri acceptate pentru negociere) din cei 4 ani de activitate: 2.117 de cereri, 664 de dosare (cereri acceptate pentru negociere) si 244 intelegeri amiabile (intelegeri directe intre parti, dupa sesizarea CSALB). Anul acesta pare a fi anul recordurilor in materie de valoare a beneficiilor obtinute de consumatori: recordul valoric in lei (298.000 Lei stersi din datoria unui bucurestean), recordul in CHF (52.000 CHF stersi din datoria unui consumator din Oradea) si un alt caz in care banca a sters 43.000 CHF pentru o familie din Bucuresti, chiar luna trecuta. Sursa: CSALB Articole similare Consumer Classroom Credite Subiecte relevante CSALB (Centrul de Solutionare a Litigiilor din Sectorul Bancar) banci Q & A