• 59,11% dintre companii spun că obiectivele privind experiența clienților (CX) sunt măsurate și monitorizate constant, spre deosebire de 42,96% în 2023
• 54,09% dintre companii au un sistem de colectare periodică și continuă a vocii angajaților, spre deosebire de 40.44% în 2023
• 52,04% dintre companii au raportat că oferă soluții rapide celor care oferă feedback negativ, o creștere semnificativă față de 31,64% în 2023
• 48,96% dintre companii spun că AI este utilizată în procesele de interacțiune cu clienții față de 16,17% în 2023
În cadrul Customer Experience Conference 2024 care a avut loc la București în luna octombrie, s-au prezentat rezultatele Studiului de Maturitate CX 2024 pentru România & Republica Moldova, realizat de Customer Experience România în parteneriat cu Staffino. Studiul evidențiază progresul făcut de companiile din cele doua tari în direcția îmbunătățirii experienței clienților.
Pornind de la prioritizarea calculării și monitorizării Net Promoter Score (NPS), care a devenit esențial pentru 77% dintre companii, până la adoptarea inteligenței artificiale (AI) în aproape jumătate dintre organizațiile care au răspuns la studiu (48,96%), se conturează o imagine clară: CX a depășit stadiul unui concept abstract și devine, pas cu pas, o strategie concretă care aduce rezultate palpabile.
Identificarea mixului potrivit pentru clienți între a oferi atât experiențe umane, cât și digitale, reprezintă focusul companiilor pentru următoarea perioadă. În ultimul an s-a observat o evoluție rapidă a adoptării Inteligenței Artificiale în interacțiunea cu clienții, iar companiile care au adoptat o strategie CX conștientizează importanța monitorizării indicatorilor de business și operaționali împreună cu cei de satisfacție a clienților (NPS) pentru a asigura loialitatea clienților și îndeplinirea obiectivelor companiei.
"Faptul că vedem aceste progrese atât în România, cât și în Republica Moldova ne arată că experiența clienților nu este doar o prioritate – este o strategie care va diferenția companiile în fata concurenței și mai ales a clienților. Este clar că experiențele de calitate fac diferența, iar companiile care excelează în CX vor continua să domine piața," a declarat Gabriela Ciupitu, co-fondator Customer Experience România.
Pentru prima dată, studiul s-a extins și în Republica Moldova și, chiar dacă multe companii sunt încă în faza de dezvoltare a strategiei CX și a clădirii unei fundații statornice prin dezvoltarea unei culturi organizaționale centrate pe client, vedem deja lideri din industrii precum banking, telecom și farmaceutice care își asumă rolul de deschizători de drumuri.
Rezultatele cheie ale studiului CX 2024 în România:
1. Prioritatea companiilor este de a îmbunătăți experiența clienților: Aproape 60% dintre companiile din România (mai exact 59,11%) monitorizează în mod constant obiectivele CX, în creștere față de 42,96% în 2023. Observăm, astfel, că businessurile devin tot mai conștiente de importanța optimizării experienței clienților. O parte dintre companii deja au dezvoltat strategia CX, au pus în aplicare un sistem de colectare centralizată a feedbackului de la clienți (inclusiv reclamații, apeluri în Contact Center și recenzii online), iar acum iau masuri continue de îmbunătățire a experienței clienților și monitorizare a rezultatelor.
2. Adoptarea inteligenței artificiale (AI): Aproape 49% dintre companiile din România folosesc deja AI pentru a optimiza interacțiunile cu clienții, față de doar 16,17% anul trecut. Inteligența Artificiala devine mai mult decât un buzzword pentru companii în ciuda temerilor legate de utilizarea în business și se îndreaptă către a fi un pilon de suport real în interacțiunea cu clienții atât în mediul online, dar și pentru self-service și contact center.
3. Ascultarea vocii angajaților (VoE): 54,09% dintre companii au implementat un sistem de colectare a feedback-ului angajaților, comparativ cu 40,44% în 2023. Angajații care interacționează direct cu clienții sunt o sursă valoroasă de feedback privind percepția acestora. Totodată, companiile își încurajează angajații să utilizeze produsele și serviciile proprii, atât pentru a genera idei de îmbunătățire, cât și pentru a înțelege mai bine perspectivele clienților.
4. Managementul feedback-ului negativ de la clienți: 52,04% dintre companii au raportat că oferă soluții rapide clienților care oferă feedback negativ atât în cadrul chestionarelor de satisfacție, dar și prin recenziile oferite online. O creștere semnificativă față de 31,64% în 2023. Această abordare pro activă subliniază cât de mult au evoluat organizațiile în a-și pune clienții pe primul loc.
Evoluții observate pentru companiile din Republica Moldova:
În Moldova s-au făcut pași importanți în domeniul CX în ultimii 2 ani. Sunt companii avansate, unele dintre ele care se pot 
compara cu companii similare din România, din domeniile banking, telecomunicații, farmaceutic. Este foarte bine că sunt companii la acest nivel, deoarece sunt deschizătoare de drumuri, ca și în România în urma cu câțiva ani bunele practici vor genera o schimbare la nivelul pieței.
Totuși, nivelul general de înțelegere și aplicare a CX-ului este mai mult la nivel de bază a servirii clienților, fără a se aplica un nivel avansat și complex al metodologiilor CX
Un mare avantaj al domeniului CX în Moldova, este că profesioniștii sunt în legătură strânsă cu cei din România și fac schimb de informații și practici.
Imaginea generală a rezultatelor din studiu, arată că evoluția este una naturală și urmează logica dezvoltării și implementării strategiei CX:
1. O parte dintre companii au început sa dezvolte o strategie pentru crearea unui plan de acțiuni în anii următori.
2. Procesele și tehnologiile stabilite pe baza analizei interacțiunilor cu clienții sunt în curs de implementare. Metodologiile moderne precum Customer Journey Mapping și Design Thinking susțin echipele să conștientizeze și să acționeze din perspectiva clienților în fiecare moment al interacțiunii cu o companie.
3. Colectarea vocii clienților are spațiu de creștere prin centralizarea informațiilor din toate canalele de comunicare cu clienții, o analiză amănunțită inclusiv cu ajutorul unor platforme omnichannel și a inteligenței artificiale, respectiv implementarea unor acțiuni specifice de îmbunătățire a proceselor și a interacțiunii cu clienții.
Provocări și tendințe pentru 2025:
În ciuda progresului rapid, provocările nu lipsesc. Studiul ne arată că, la fel ca și în anii anteriori, companiile încă se luptă cu:
- Definirea clară a modului în care se pot evalua acțiunile de îmbunătățire a experienței clienților poate să fie corelată cu beneficii reale și măsurabile în indicatorii de business.
- Schimbarea culturii organizaționale pornește de la mentalitatea și prioritățile angajaților, astfel încât aceștia să acționeze din perspectiva clientului - să găsească timp și soluții creative pentru clienți, dar și sustenabile pentru profitul afacerii.
Pentru România, maturizarea domeniului Customer Experience este evidentă: companiile au trecut de la teorie la aplicarea metodologiilor CX, cu rezultate clare în eficientizarea proceselor, fidelizarea clienților și angajaților și optimizarea interacțiunilor prin Contact Center. În 2024, companiile și-au ajustat acțiunile specifice de Customer Experience în funcție de impactul real asupra clienților și businessului. Strategiile CX nu mai sunt în faza de dezvoltare, ci trec rapid în zona de implementare cu focus pe practicalitate și eficientizare.
Succesul în 2025 va depinde de concentrarea pe tehnologiile avansate, pe echilibrarea utilizării Inteligenței Artificiale cu interacțiunile umane și pe oferirea de experiențe personalizate, dar empatice, care să răspundă la așteptările tot mai sofisticate ale clienților.
Sursa: Customer Experience România