Autoritatea de Supraveghere Financiara (A.S.F.) a primit in anul 2019 un numar de 26.911 petitii. Dintre acestea, 95,42% reprezinta petitii aferente pietei asigurarilor-reasigurarilor, 3,76% sunt petitii aferente pietei pensiilor private, iar 0,82% sunt petitii aferente pietei instrumentelor si investitiilor financiare.
A.S.F. a efectuat, totodata, o analiza a trei indicatori specifici activitatii de protectie a consumatorilor pentru piata asigurarilor-reasigurarilor, care evidentiaza pozitia fiecarei entitati supravegheate si/sau reglementate de catre Autoritate in raport cu nivelul de referinta al pietei, pe baza numarului petitiilor inregistrate la A.S.F.
Acest demers are ca principale obiective promovarea transparentei, accesibilitatea si echitatea pentru consumatorii de produse financiare nebancare si evaluarea corecta a informatiilor rezultate din activitatea de solutionare a petitiilor.
Petitii inregistrate pe piata asigurarilor-reasigurarilor
In anul 2019, A.S.F. a inregistrat in total 25.679 de petitii. Au fost inregistrate in mod unic pe petent, analizate si solutionate 20.837 de petitii transmise de catre asigurati/pagubiti, petitii care intra in sfera de competenta a ASF. Celelalte petitii (4.842) au fost conexate sau clasate, in conformitate cu prevederile Ordonantei nr. 27/2002 privind reglementarea activitatii de solutionare a petitiilor si cu procedurile interne ale A.S.F.
Din analiza datelor raportate de catre societatile de asigurare la A.S.F., a fost constatat faptul ca cele 20.837 de petitii analizate si solutionate in mod unic pe petent reprezinta 1,28% din numarul total al dosarelor de daune avizate de catre asiguratori in anul 2019 si 0,13% din numarul total al contractelor de asigurare aflate in vigoare la 31.12.2019.
Ce au reclamat petentii: in anul 2019, 83,63% din petenti au reclamat nerespectarea prevederilor legislatiei in domeniu si a normelor A.S.F., respectiv a conditiilor contractuale. Printre alte aspecte sesizate s-au numarat si neplata/plata partiala a despagubirilor/valorilor de rascumparare solicitate de catre asigurati/pagubiti (11,03%), respectiv solicitari de informatii despre sistemul bonus-malus (1,20%).
Structura petitiilor in functie de clasa de asigurare: in anul 2019, cea mai mare pondere o detin petitiile inregistrate pe clasa asigurarilor generale, 99,27%, petitiile inregistrate pe clasa asigurarilor obligatorii de raspundere civila auto RCA si Carte Verde reprezentand 91,94% din total.
Modalitatea de finalizare a petitiilor: ponderea numarului petitiilor solutionate in favoarea petentilor in numarul total al petitiilor unice analizate in 2019 a fost de 59,05% (respectiv 12.305 petitii). Dintre acestea, 75,42% au fost finalizate prin plata, solicitarile avand legitimitate si cadru legal de solutionare. Restul petitiilor au avut ca obiect solicitari de natura procedurala, necuantificabile material (deschidere dosar de dauna, reconstatare, transmitere accept de plata catre unitati service etc.).
Au fost solutionate nefavorabil sau constatate ca fiind neintemeiate 8.532 de petitii (40,95%), reprezentand spete asupra carora A.S.F. nu are capacitatea de interventie in aplicarea legislatiei actuale si/sau pentru care A.S.F. nu poate solicita asiguratorilor plata pretentiilor de despagubire formulate.
Structura petitiilor in functie de entitatea reclamata: repartitia numarului de petitii unice inregistrate la A.S.F. in anul 2019, pe tipuri de entitati reclamate, evidentiaza urmatoarele:
- 95,18% din numarul petitiilor unice au fost indreptate impotriva societatilor de asigurare autorizate de catre Autoritatea de Supraveghere Financiara;
- 1,27% din numarul petitiilor unice au fost indreptate impotriva asiguratorilor/ intermediarilor din Spatiul Economic European care desfasoara activitate de asigurare in Romania in baza principiului liberei circulatii a serviciilor, respectiv in baza dreptului de stabilire;
- 0,25% din numarul petitiilor unice au fost inregistrate impotriva intermediarilor principali autorizati de catre Autoritatea de Supraveghere Financiara;
- 3,30% din numarul petitiilor unice sunt solicitari diverse.
Din analiza petitiilor unice rezulta ca societatea de asigurare cu cel mai mare numar de petitii inregistrate in mod unic pe petent in anul 2019 este Euroins Romania Asigurare Reasigurare S.A., cu 12.005 petitii, respectiv 57,61% din numarul total de petitii.
Societatile de asigurare pentru care s-au inregistrat cele mai multe petitii unice in anul 2019, comparativ cu numarul petitiilor unice inregistrate in anul 2018
| Nr. crt. | Societate de asigurare / Intermediar | Numarul petitiilor unice inregistrate in anul 2018 | Ponderea numarului petitiilor unice inregistrate de societate in numarul total al petitiilor inregistrate in anul 2018 (%) | Numarul petitiilor unice inregistrate in anul 2019 | Ponderea numarului petitiilor unice inregistrate de societate in numarul total al petitiilor inregistrate in anul 2019 (%) |
| 1 | Euroins S.A. | 2.060 | 24,78% | 12.005 | 57,61% |
| 2 | City Insurance S.A. | 1.776 | 21,36% | 4.607 | 22,11% |
| 3 | Omniasig VIG S.A. | 631 | 7,59% | 870 | 4,18% |
| 4 | Asirom VIG S.A. | 1.885 | 22,68% | 867 | 4,16% |
| 5 | Groupama S.A. | 166 | 2,00% | 370 | 1,78% |
| 6 | Allianz–Tiriac S.A. | 286 | 3,44% | 344 | 1,65% |
| 7 | Generali Romania S.A. | 224 | 2,69% | 206 | 0,99% |
| 8 | Grawe Romania S.A. | 60 | 0,72% | 204 | 0,98% |
| 9 | Uniqa Asigurari S.A. | 157 | 1,89% | 160 | 0,77% |
| 10 | Alte societati /intermediari | 1.068 | 12,85% | 1.204 | 5,77% |
| TOTAL | 8.313 | 100,00% | 20.837 | 100,00% |
Petitii inregistrate pe piata pensiilor private
In anul 2019, pentru piata pensiilor private s-au inregistrat in total 1.011 petitii, fiind instrumentate/solutionate in mod unic pe petent 948 de petitii. Celelalte petitii (63) au fost conexate sau clasate, conform prevederilor Ordonantei nr. 27/2002 si procedurilor interne ale A.S.F.
Din totalul petitiilor unice solutionate, 84,39% s-au referit la fondurile de pensii administrate privat (Pilonul II), in timp ce petitiile transmise de catre participantii care au aderat la fondurile de pensii facultative (Pilonul III) reprezinta 1,37% din total. Diferenta, de 14,24%, reprezinta petitii pentru care nu a fost selectat niciun tip de fond de pensii.
Au fost solutionate in favoarea petentilor 96,10% din petitii - la acestea s-au putut determina solutii favorabile, intemeiate legal, 3,90% din petitii fiind solutionate nefavorabil sau constatate ca fiind neintemeiate.
Petitii inregistrate pe piata instrumentelor si investitiilor financiare
In anul 2019, pentru piata instrumentelor si investitiilor financiare, s-au primit in total 221 de petitii, fiind solutionate in mod unic pe petent 147 de petitii. Celelalte 74 de petitii au fost conexate sau clasate, in conformitate cu prevederile Ordonantei nr. 27/2002 si cu procedurile interne ale A.S.F.
Din analiza petitiilor rezulta ca repartitia petitiilor unice pe tipuri de entitati reclamate arata ca 24,49% au fost petitii transmise pentru emitenti, 12,93% fiind petitii inregistrate pentru entitati neautorizate. Au fost finalizate in favoarea petentilor 80,27% din petitii - la acestea s-au putut determina solutii favorabile, intemeiate legal, iar 19,73% au fost solutionate nefavorabil sau constatate ca fiind neintemeiate.
Indicatori specifici activitatii de protectie a consumatorilor
Analiza indicatorilor specifici activitatii de protectie a consumatorilor pentru piata asigurarilor – reasigurarilor a fost efectuata pentru primele noua societati de asigurare care au inregistrat cele mai multe petitii la A.S.F. Au fost luate in calcul datele statistice din evidentele Directiei Relatii cu Publicul, Petitii si Educatie Financiara in ceea ce priveste numarul petitiilor unice inregistrate pentru societatile de asigurare din Romania (autorizate de A.S.F.), precum si informatiile transmise A.S.F. de catre asiguratori, prin raportarile trimestriale, in ceea ce priveste numarul daunelor avizate si al contractelor in vigoare la data de 31.12.2019.
Cei trei indicatori specifici calculati au fost:
1. Indicatorul numar petitii / numar contracte - Ip/c
2. Indicatorul numar petitii / numar daune avizate - Ip/d
3. Indicatorul numar petitii solutionate favorabil / numar daune avizate – Ipf/d
Valorile rezultate din analiza indicatorilor specifici activitatii de protectie a consumatorilor, pe datele statistice aferente anului 2019, evidentiaza, in principal, urmatoarele aspecte:
- incadrarea societatilor: Allianz-Tiriac S.A., Generali Romania S.A., Grawe Romania S.A., Groupama S.A., Omniasig VIG S.A. si Uniqa Asigurari S.A. in grade de conformare bune pentru cei trei indicatori;
- incadrarea societatilor City Insurance S.A. si Euroins S.A. in grade de conformare medii/reduse, pe baza valorilor celor trei indicatori calculati pentru anul 2019, evidentiaza existenta unor deficiente in activitatea acestora, in special in ceea ce priveste instrumentarea si lichidarea daunelor. Acest fapt este confirmat si de numarul mare de petitii inregistrate la A.S.F. pentru cele doua societati in perioada analizata, acestea cumuland 79,72% din numarul total al petitiilor unice inregistrate la nivelul pietei asigurarilor;
- modificarea incadrarii societatii Asirom VIG S.A. de la grad redus de conformare pentru cei trei indicatori in anul 2018, la grad de conformare bun pentru toti indicatorii calculati pentru anul 2019, evidentiaza o imbunatatire a activitatii societatii, in special in ceea ce priveste instrumentarea si lichidarea daunelor, aspect reflectat prin scaderea cu 54,01% a numarului de petitii inregistrate.
Sursa: ASF
