Florin Danescu, Presedintele executiv al Asociatiei Romane a Bancilor, a raspuns intrebarilor adresate de Irina Chitu, analist bancar si director FinZoom.ro
Negocierea dintre 
consumatori si 
banci, in cadrul Centrului de Solutionare Alternativa a Litigiilor in domeniul Bancar (CSALB) poate fi una dintre „monedele” de schimb pentru increderea in sistemul bancar romanesc. Care sunt avantajele pe care le aduce CSALB in acest context?
Avantajele sunt mari, importante. Fara sa le amintesc in ordinea importantei, vorbim in primul rand despre un proces foarte simplu pentru consumatorii care intampina dificultati si vor sa gaseasca o rezolvare la problema lor. In al doilea rand procedura este gratuita pentru 
consumatori, iar in al treilea rand, reprezinta un mare avantaj neutralitatea conciliatorilor care propun solutia in urma negocierii. Per total, este o procedura care mizeaza pe evitarea conflictului sau pe escaladarea neintelegerilor dintre parti. Fata de un proces clasic in instanta, concilierea evita situatia in care o solutie este dezavantajoasa pentru una dintre parti. Practic, aceasta procedura se finalizeaza cu o impacare, cu situatia in care ambele parti au de castigat si sunt de acord sa stinga litigiul. Sunt solutii la care se ajunge voluntar, atat de partea consumatorului, cat si a bancii. Sunt lucruri pe care nu le poate oferi niciodata instanta, de exemplu. CSALB este o institutie foarte importanta pentru relatia de incredere. Iar bancile cumpara si vand incredere. Si intregul sistem se bazeaza pe increderea consumatorilor. Aceasta institutie a ajuns sa solutioneze mii de cazuri. Nu este deloc putin. Exista un segment de clientela care nu isi poate rezolva nemultumirea in relatie directa cu banca, iar CSALB gaseste prin comunicare, prin evitarea conflictului o solutie comuna.
Ce solutii din moratoriile legislative ar putea fi adaptate sau extinse conventiilor bancare si solutiilor oferite consumatorilor de catre 
banci prin intermediul CSALB?
Aici ar trebui sa folosim experienta castigata in timpul pandemiei si experienta am putea-o imparti pe doua canale mari: procesele bancilor care s-au accelerat foarte mult si volumul de lucru care a fost foarte mare dintr-o data, intr-o perioada foarte scurta de timp. In perioada pandemiei bancile au fost supuse unei cereri mai mari chiar si de 20 de ori decat in perioadele obisnuite. Acest 
castig de experienta, de viteza, de procesualizare mai rapida, de determinare a situatiei individuale a clientilor pe tipuri de situatii ar trebui preluat, folosit in continuare in relatia cu clientii. Acest plus pe care deja il avem trebuie valorificat, inclusiv in relatia cu consumatorii care se adreseaza CSALB. Relatia pe care o are CSALB cu bancile si cu consumatorii poate imbunatati aceasta experienta, acest 
castig de viteza, de discutie, de negociere, de gasire a celei mai bune solutii pentru fiecare in parte.
Ati vorbit despre dinamica relatiei dintre consumator si banca, pe termen lung. Contractul in sine ar trebui sa fie viu pentru ca, in timp, se pot schimba multe lucruri, atat in situatia familiala, cat si in cea economica, generala. Se pot gasi solutii pentru astfel de situatii, altele decat 
probleme financiare, medicale sau sociale complicate?
Evident ca nu punem problema numai pentru clientii care sunt in nevoie acuta. Dar nevoia sau cererea exista in dinamica creditului. Aici trebuie sa luam in considerare si ca bancile lucreaza cu aceasta volatilitate de piata, de termeni, de dinamici. Da, avem 
credite pe 25 de ani, de exemplu, un 
credit ipotecar si in 25 de ani se pot intampla foarte multe lucruri, pot interveni multe schimbari. Noi, intr-un limbaj mai arid, incadram aceste situatii ipotetice in categoria „riscuri”. Este foarte greu de perceput din partea consumatorilor, clientilor nostri, ca noi administram riscuri pentru vietile lor. Dar, de fapt, riscurile sunt acele impedimente si dificultati pe care le au clientii nostri. Chiar si perioada de cinci ani pentru un 
credit de 
consum poate aduce foarte multe noutati si foarte multe evolutii. In acelasi timp bancile trebuie sa poata administra aceste riscuri, care inseamna costuri pentru 
banci. La final sunt costuri care se regasesc tot in relatia cu consumatorii, pentru ca traim intr-o societate capitalista si veniturile trebuie sa fie mai mari decat costurile. Asadar, cand clientii solicita o schimbare de contract trebuie sa vina intr-un cadru potential posibil ca sa se poata face acele schimbari. Stiu ca asteptarea clientilor nostri este sa putem schimba conditiile contractuale pur si simplu, in functie de piata. Dar uneori piata, de exemplu in situatii de criza, poate insemna costuri pe care pana la urma chiar si bancile nu si le pot asuma. Este nevoie de un echilibru si sa fii sigur ca ai maximizat ceea ce poti oferi clientilor tai. Tocmai din acest motiv este nevoie de sprijinul semnificativ al acestei institutii. Perceptia publica despre CSALB este foarte importanta pentru ca asigura echilibrul de care vorbeam. |
Consumatorii spun ca vor sa afle mai multe despre CSALB chiar din partea bancilor. Ce proceduri au bancile pentru a creste gradul de informare a propriilor angajati despre CSALB?
In primul rand toate bancile trebuie sa aiba in procesele lor, in procedurile lor, acest subiect. Mai intai trebuie sa incerce sa solutioneze de la sine, prin mijloace interne, situatiile cu potential de conflict. Pentru cazurile care nu trec prin acest filtru, sau trec prin acest filtru si nu se solutioneaza, atunci exista solutia Centrului de Solutionare. Vorbim de doua resurse pe care banca le are: unul intern si apoi unul semi-extern, asa cum este CSALB - pentru ca facem parte din acest proces, ne implicam in acest proces. Si, da, este o chestiune de dinamica normala in care bancile trebuie sa promoveze si ele foarte mult acest serviciu in ideea in care beneficiile evitarii unui conflict sunt intotdeauna mai mari decat costurile. Si in cadrul educatiei financiare este esentiala discutarea acestui subiect. De exemplu, suntem foarte mandri ca am reusit sa introducem materia obligatorie despre 
educatia financiara pentru elevii de clasa a 8-a, iar in formarea formatorilor in domeniul educatiei, aceasta structura de negociere si de solutionare alternativa are randuri dedicate.
Ce asteptari aveti de la acest Centru de Solutionare si cum ii vedeti viitorul?
Impart raspunsul in doua: ca cetatean si ca manager. Ca cetatean, ma bucur ca am putut sa particip la constructia acestei institutii europene, in conditiile in care Romania nu prea e obisnuita sa faca constructii europene. Aceasta este o constructie europeana, fara discutie. Ca manager astept sa continue si sa creasca aceasta activitate, sa fie tot mai cunoscuta in randul consumatorilor de servicii financiar-bancare, precum si in randul bancilor.
Avantajele solutionarii alternative pentru 
consumatori si 
banci, in interviuri cu bancheri - Video CSALB