Cererea pe care consumatorul o trimite catre CSALB trebuie sa fie motivata. Nu este suficient sa intre in aplicatia de pe site-ul Centrului, sa completeze un document si sa il lanseze online fara o motivare, fara argumente. Tinand

cont ca in cadrul negocierilor purtate la CSALB solutia este una personalizata, atunci si cazul are particularitati pe care partile implicate in negociere trebuie sa le cunoasca. Doar in acest mod contractul poate fi adaptat la nevoile actuale ale consumatorului care a facut solicitarea. Atunci cand avem si documente suplimentare care sa ateste o stare de nevoie in plan material, o stare de nevoie in plan medical, orice alta dovada care sa argumenteze negocierea reprezinta plusuri. Apoi, conteaza si premisa de la care pleaca. Foarte multi vin aici din dorinta de a li se face dreptate, ori primul pas pe care eu il fac in discutia cu consumatorii este sa le amintesc ca nu sunt in instanta de judecata! De aceea, le spun: Acceptati concesii! Acceptati o discutie care, pana la urma, va poate duce intr-un contract mult mai avantajos decat cel pe care l-ati avut si decat cel pe care l-ati fi putut obtine, ipotetic, de la o instanta de judecata! De foarte multe ori, nu numai consumatorul, dar si banca mentin acele pozitii de ostilitate pe care le-ar avea intr-o instanta. Nu este cea mai inteleapta maniera de a solutiona un litigiu si de a intra intr-o negociere in cadrul Centrului!

Sa nu creada ca daca au facut o cerere si au motivate-o, si au solicitat eliminarea unui comision, de exemplu, iar banca nu a acceptat acest lucru, procedura s-a incheiat. Nu, nu s-a incheiat, pentru ca banca poate sa vina cu o contrapropunere. Si atunci discutia continua! Revenind la instanta, sa nu uitam ca solutia pe care o da un judecator este intotdeauna legala. Dar nu stiu daca este intotdeauna si morala. Judecatorul nu poate sa solutioneze cauza in echitate, nu are voie sa faca acest lucru! Echitatea, insa, este primul principiu care guverneaza procedura in cadrul concilierii.

 

Relaxarea procedurilor interne! De foarte multe ori asteptam aprobari in birouri, comitete, comisii speciale din cadrul bancilor, procedura se lungeste si, de fapt, se pierde specificul procedurii noastre pentru ca ea se rostogoleste dintr-o comisie in alta si nu mai are nota aceea personala. Eu inteleg rigiditatea, formalismul bancilor si sabloanele in care ei sunt nevoiti sa lucreze cand au milioane de contracte in piata. Dar aici nu vorbim despre produsele de serie ale bancii, ci despre unicatele bancii. Faptul ca un consumator a gasit o solutie cu ajutorul bancii si prin intermediul Centrului poate sa aduca bancii mai multi clienti sau sa-i pastreze pe cei existenti.

Daca au intervenit elemente noi, poate sa revina la Centru, dar cu argumente si cu motive suplimentare. Mai mult, sa spunem ca a avut o problema financiara. A obtinut o reducere, o reesalonare, o eliminare a unui comision, dar a mai intervenit o problema de sanatate. Nu este niciun impediment sa se adreseze din nou Centrului!

Hotararea pe care o pronunta conciliatorul are aceeasi putere ca hotararea judecatoreasca si, in consecinta, se impune renuntarea la procedura judiciara. Avantajele sunt mari si pentru banci: sa nu mai ajunga in instanta, apoi intr-o procedura de executare silita care dureaza foarte mult, sa aiba costuri si sa piarda mult timp. De aceea, este de preferat sa aiba un consumator care plateste o rata mai mica, dar o plateste lunar, decat sa aiba litigii care implica intregul birou juridic si costuri mari cu avocati.

Ma asteptam sa fie mai mare pentru ca oamenii au avut mai mult timp liber sa-si inspecteze viata si sa observe ca exista niste instrumente la dispozitia lor care ar putea sa le rezolve niste

probleme. Cu toate astea anul 2020 a adus un numpr record de cereri, aproape de 2.500, in conditiile in care an 2019 au fost sub 2.200 de cereri. Anul acesta se mentine ritmul din 2020 si am depasit 1.100 de cereri de intrare in negociere cu bancile si IFN-urile.

 

Daca pretentiile nu sunt absurde, atunci banca este tentata sa intre intr-o asemenea conciliere, mai ales ca, la randul ei, nu are de pierdut. Chiar daca partile nu ajung la o intelegere, tot este un exercitiu care merita facut. Ce le-as mai recomanda clientilor, dincolo de aspectul de civilizatie a intalnirilor si a dialogului, este sa faca efortul de a intelege exact situatia in care se regasesc. Foarte multi se alatura unui curent de opinie nu tocmai fericit cu privire la

banci, mai ales ca sunt tot felul de formatori de opinie care conduc lucrurile intr-o zona radicala de abordare, cu culpabilizare institutiilor bancare. Consider ca toti consumatorii, si in special cei care doresc sa intre intr-o discutie amiabila cu banca, ar trebui sa se detaseze putin de abordarile acestea pentru ca nu sunt deloc in favoarea lor. In plus, clientii bancilor ar putea avea si ei o doza de empatie pentru a intelege atat situatia in sine, cat si genul de relatie economica in care s-au asezat impreuna cu banca. Prin creditare, ceea ce facem este sa ne implinim dorintele din prezent, platind cu banii viitori. Aceasta este, din punct de vedere economic, o mare cucerire a societatii umane. Noi am preluat acest model de viata din tarile vestice, dar nu trebuie sa uitam ca acesta are si un cost, iar costul acesta am fost pregatiti sa il platim si l-am si acceptat. Senzatia ca suntem spoliati, exploatati, ca o cabala mondiala s-a reunit aici ca sa ne ingenuncheze si sa ne ia suflul cu creditele acestea, este complet gresita! Este gresita si rational, si psihologic.

Problema este mai degraba la organizarea si deschiderea institutionala a respectivelor entitati de

credit. Cei care vin din partea bancii nu sunt cei care au cea mai mare putere in respective organizatie. De aceea, persoanele au mandate mai largi sau mai inguste. Si aici incepe drama pentru ca sunt institutii care dau o libertate mai mare celor care le reprezinta si altele aproape deloc. Asta se traduce prin timpi mai lungi de rezolvare a conflictului. Bancile sunt niste institutii mai rigide, trebuie sa recunoastem. Sunt institutii reglementate si suprareglementate, atat din exterior, dar si din interior. Aici ar trebui gasita o forma de flexibilizare a mandatului celor care discuta. Nu poti sa le dai un simplu mandat punctual de tipul take it or leave it pentru cel din fata ta. Acest lucru nu mai este o negociere. Este o aratare a cartii de joc si atat. De principiu, negocierea trebuie sa se incheie atunci cand s-a gasit o solutie reciproc acceptata de ambele parti.

 

 

Sursa: CSALB