"Nasterea unui copil in familie poate fi un argument invocat in cererea de negociere cu banca, deoarece aduce o crestere a cheltuielilor", explica in interviu Liviu Fenoghen, directorul CSALB. Liviu Fenoghen conduce Centrul de Solutionare Alternativa a Litigiilor in domeniul Bancar de cinci ani. In acest timp, numarul cererilor a crescut de peste zece ori si de peste 14 ori cel al negocierilor in care au intrat bancile si consumatorii. Beneficiile obtinute de 
consumatori in urma intelegerilor amiabile depasesc 4,5 milioane de euro, insa fiecare an vine cu noi provocari. Pandemia, reticenta unor 
banci si a IFN-urilor pentru conciliere sau asteptarile uneori nerealiste ale consumatorilor sunt astfel de provocari intr-un domeniu inca nou pentru Romania.
Cum se vede din punctul de vedere al CSALB acest al doilea an de pandemie?
La CSALB au venit in primul rand cei care nu si-au dorit o simpla amanare a ratelor sau au inteles ca nu le este suficienta doar o simpla amanare a ratelor, ci au dorit mai mult. Nu au dorit o solutie care sa vizeze un maxim de 9 luni de zile, ci au vrut o solutie care sa vizeze intreaga perioada contractuala. O astfel de solutie putea fi obtinuta prin renegocierea anumitor clauze, a unor detalii din contract referitoare la costuri precum comisioane, dobanzi, inclusiv asupra soldului in anumite interventii.
Credeti ca pot fi preluate anumite solutii din moratoriile legislative in cadrul CSALB?
Orice solutie prin intermediul CSALB nu este o solutie standard, ci este o solutie customizata, particularizata in functie de detaliile fiecarui caz in parte. Plusurile ar putea sa fie preluate in ceea ce priveste rapiditatea de procesare. Asta dupa ce bancile si-au pregatit si pus in aplicare anumite fluxuri operationale extrem de rapide pentru a putea sa solutioneze zecile de mii de cereri care au trecut prin filtrul lor in perioada pandemiei. Prin urmare, o operationalizare de acest fel ne favorizeaza si pe noi, favorizeaza concilierile care sunt derulate in CSALB si comunicarea noastra cu bancile. Ne asteptam si la o flexibilitate mai mare in ceea ce priveste decizia si, de ce nu, de aplicat acest fapt la nivelul dosarelor intermediate prin CSALB.
Noi am reusit in toata aceasta perioada sa functionam neintrerupt, chiar si cu prezenta la sediu, insa aplicatia IT si e-mailul s-au dovedit extrem de pretioase in aceasta perioada. Cele doua metode ne-au asigurat 92% din activitate, adica din numarul total de cereri care s-a inregistrat. Cu toate astea, ne dorim sa punem la dispozitie in continuare consumatorilor spatiile pe care le avem pentru conciliere. Multi dintre 
consumatori au apreciat astfel de sedinte de conciliere pentru ca s-au simtit ascultati si avantajati prin experienta pe care au pus-o la dispozitia lor conciliatorul si echipa de negociere care venea din partea bancilor.
Ce alte avantaje mai are consumatorul in afara de acela ca nu trebuie sa se deplaseze si ca beneficiaza gratuit de de expertiza unui conciliator?
Vorbim de o relatie contractuala care, in urma negocierii, este reechilibrata si poate sa continue pana la final! Evident, te scuteste de efortul pe care il presupune un litigiu in instanta. Nu in ultimul rand, as intari faptul ca pentru un consumator toata aceasta procedura de conciliere nu presupune niciun fel de costuri, este gratuita. Iar pentru 
banci sunt niste costuri modice in comparatie cu ceea ce ar putea sa presupuna un litigiu in instanta.
Si din punct de vedere al bancilor care ar fi avantajele?
Un avantaj este reprezentat de faptul ca isi pastreaza consumatorii, isi pastreaza clientii in raportul contractual. Pe de alta parte este vorba despre imaginea, transparenta pe care o denota o astfel de solutie agreata, despre disponibilitatea pe care o manifesta. Si acest factor de incredere se replica, se transmite foarte bine de la un consumator care a fost multumit, catre alti 
consumatori. Pana la urma banca are de castigat din punct de vedere reputational.
Ce ar putea sa imbunatateasca atat consumatorii, cat si bancile in relatie cu CSALB?
As putea spune ca nu mai exista 
banci care sa nu fi venit macar o data catre CSALB. Acum efortul nostru este distribuit si catre atragerea IFN-urilor sau macar a IFN-urilor principale care sa accepte sa isi rezolve problemele cu consumatorii prin intermediul CSALB. Recomandam bancilor sa manifeste mai multa disponibilitate de a intra in conciliere si de a gasi o solutie care sa fie echitabila, echilibrata. Pentru ca la CSALB nu se discuta despre o solutie data in baza clauzelor contractuale, ci despre o solutie data pe baza principiilor de echitate. Adica, daca tot ati intrat in faza de conciliere, haideti sa si rezolvam! Ceea ce ne dorim este ca negocierile sa se incheie printr-o hotarare. Hotararea este o confirmare a faptului ca partile s-au impacat, adica au gasit o solutie care ii multumeste.
Ce trebuie sa retina consumatorii? Doar daca au 
probleme financiare pot veni la Centru?
Trebuie sa existe motive juste, dar nu inseamna neaparat ca aceste motive trebuie sa fie tragice. Noi am mai auzit comentarii de maniera: "Trebuie sa fii intr-o situatie absolut disperata ca o banca sa te inteleaga si sa accepte o conciliere prin intermediul CSALB", ceea ce nu este corect si nici adevarat. Asadar, trebuie sa existe motive justificate pentru a solicita o diminuare a costurilor unui 
credit, de exemplu. In momentul in care dispar venituri din familie, sa zicem. Sau, poate ca au aparut si motive de bucurie, poate a aparut un copil in familie, dar veniturile au ramas aceleasi, in timp ce cheltuielile cresc. Si acesta poate fi un motiv intemeiat. Pe de alta parte nu trebuie sa uitam ca nu toate cererile care vin catre CSALB vizeaza contracte de 
credit. 90% dintre cereri, marea masa a cererilor, vizeaza contracte de 
credit. Sunt insa si cazuri care vizeaza alte servicii bancare precum cereri de plata, cererile referitoare la 
depozite, diverse operatiuni cu 
carduri si in care persoanele nu urmaresc neaparat diminuarea unui efort de plata, ci solicita rezolvarea unor 
probleme.