- Nevoia de protecție a consumatorului a făcut legiuitorul român să îmbrace cadrul contractual foarte mult, să îl împăneze cu clauze – Alexandru Berea
- Încurajez clienții să discute cu funcționarii bancari atunci când doresc să accezeze un 
credit. Funcția de consiliere a băncii este foarte necesară – Alexandru Berea
- Legal design înseamnă simplificarea contractelor. Când va avea informația clară, structurată și simplă, consumatorul o va înțelege mult mai bine - Alexandru Berea
- Clauzele din contractele de 
credit sunt atât de tehnice, nu doar economic și financiar, dar și din punct de vedere juridic, încât sunt greu de înțeles de către un consumator obișnuit – Nela Petrișor
- Mulți 
consumatori, din dorința de a obține un bun prin 
credit, au acceptat contracte extrem de voluminoase, fără să le fie înțeles în totalitate – Nela Petrișor
- În conciliere nu este vorba despre cine are dreptate, ci de a ajunge la un rezultat satisfăcător atât pentru bancă cât și pentru client - Alexandru Berea
- Banca poate sfătui clienții cu care se află în proces să ceară judecătorului un termen pentru soluționare amiabilă în cadrul CSALB - Nela Petrișor
- Există un nou tipar de consumatori: persoane care nu ajung în instanță, nu notifică băncii o situație de dezastru pe plan personal, ci anticipează situațiile potențial dificile prin care ar putea trece - Nela Petrișor
-Darea în plată și falimentul personal sunt două instrumente brutale pentru că prin una renunți la dreptul de proprietate, iar în cealaltă trebuie să explici instanței cum ai ajuns în faliment – Alexandru Berea
- Persoanele care se află în dificultate au nevoie de o soluție imediată. La CSALB ai o hotărâre motivată, redactată și comunicată în doar 25 de zile – Nela Petrișor
Gabriel Bălașu, jurnalist Euronews
A existat un adevărat folclor în privința băncilor, plecând de la suspiciunile potrivit cărora băncile vin cu detalii și anexe în contract pentru a păcăli consumatorul. Acestea au făcut ca politicul să propună modificări ale legislației, precum taxele pe lăcomie, iar efectul acestui climat a fost alimentarea conflictului dintre 
bănci și 
consumatori.
Alexandru Berea, director juridic BCR
Există multe elemente de folclor, însă dacă ele se bazează pe o percepție negativă, lucrurile trebuie lămurite. Aș pleca de la contractele de 
credit pe care le încheiem cu consumatorii. Există unele state unde contractele sunt foarte simple din cauza faptului că legislația spune că dacă un lucru este prevăzut de lege, el nu mai trebuie să fie preluat în contract, ca să nu repeți de două ori același lucru.
E un contract simplu care stabilește doar aspectele care țin efectiv de specificul acelei relații contractuale. Restul prevederilor, fiind stabilite de lege, legislația respectivă consideră că nu mai este nevoie să fie repetate încă o dată clientului prin încorporarea lor în corpul contractual. În România am asistat la o tendință diferită, opusă: tot ceea ce prevede legea, trebuie să fie preluat în clauze contractuale, plecându-se de la prezumția că omul de rând nu cunoaște legea. Și din cauza aceasta, dacă o preiei în contract, totuși clientul o va cunoaște, o va citi și o va înțelege. Apoi, mai avem și cadrul european care spune că informațiile precontractuale trebuie să fie oferite și ele consumatorilor. Și acestea se adună pe mai multe pagini. Nu este ușor de citit, dar acesta este cadrul în care funcționăm.
Nevoia aceasta de protecție a consumatorului a făcut legiuitorul român să îmbrace cadrul contractual foarte mult, să îl împăneze cu clauze, astfel încât să se acopere absolut oricare aspect ce ar trebui să fie cunoscut de către client. În condițiile acestea, cred că cel mai bine, la stadiul actual de dezvoltare a legislației românești, este să existe un dialog între client și bancă. Funcția de consiliere, din perspectiva unui funcționar bancar, există și chiar este necesară. Și, din punctul meu de vedere, aș încuraja clienții să discute cu un funcționar bancar atunci când doresc să accezeze un 
credit, să-l întrebe despre clauze, pentru că inclusiv acest dialog face parte din 
educația financiară.
În viitor, visul meu este ca acest cadru legislativ să urmeze trendurile de digitalizare și, implicit, de simplificare. Există în lumea juridică un concept care începe să fie din ce în ce mai pregnant, numit legal design. Legal design înseamnă simplificarea contractelor, dar simplificarea contractelor nu doar din perspectiva accesibilității limbajului. Clientul în momentul în care va avea informația mult mai clar, structurată și mult mai simplă și el o va înțelege mult mai bine. Apoi, va ști mai bine ce trebuie să facă și, evident, numărul de dispute între furnizorii de servicii și clienți, va fi mai redus.
Gabriel Bălașu, jurnalist Euronews
Doamna Petrișor, cât înțelege un român din aceste contracte? Sau are nevoie de alți specialiști care să-i explice? Din punct de vedere juridic, ce ar trebui să știe?
Nela Petrișor, conciliator CSALB, avocat, fost judecător
Clauzele acelea sunt atât de tehnice, nu doar economic și financiar, dar și din punct de vedere juridic, încât sunt greu de înțeles, greu de decelat de către un consumator obișnuit. Și ne întrebăm, oare avem nevoie și de un avocat, și de un economist, atunci când ne luăm un 
credit pentru un apartament?
Chiar dacă clientul semnează un contract de 20-30 de pagini, de fapt, sunt doar câteva elemente care sunt importante și care pot să genereze litigii. O formă simplificată ar fi de ajutor, pentru că astfel de contracte, extrem de voluminoase, au fost acceptate de 
consumatori fără să le fie deslușit, fără să le fie înțeles în totalitate. Le-au acceptat pentru că dorința lor de a dobândi acel bun pentru care au contractat creditul a fost atât de mare, încât n-a mai contat dacă au înțeles sau nu toate clauzele. Și abia când s-au văzut în fața unui contract de împrumut pe care n-au mai putut să-l onoreze, abia atunci, au început să citească atent contractul, eventual să meargă și la un avocat și chiar să se adreseze unei instanțe de judecată sau să facă o cerere către CSALB.
Gabriel Bălașu, jurnalist Euronews
Dacă ați avea un sfat pentru relația consumatorilor cu banca, ce le-ați zice?
Alexandru Berea, director juridic BCR
Scopul nostru este să avem clienți mulțumiți, iar pentru asta avem o serie întreagă de proceduri, inclusiv intrarea în negociere cu consumatorii în cadrul CSALB. În materie de conciliere nu este vorba despre cine are dreptate, ci de a ajunge la un rezultat satisfăcător atât pentru bancă cât și pentru client. Este situația de win-win. Din păcate, sistemul judiciar este un sistem win-lose. Cineva câștigă, cineva pierde.
Noi spunem: Haideți, să găsim împreună o soluție! Găsirea împreună a unei soluții se bazează, în primul rând, pe evitarea pozițiilor extreme de ambele părți. Pentru bancă finalitatea este să obținem rambursarea împrumutului acordat, iar pentru client finalitatea este să își ducă la bun sfârșit acel contract și să beneficieze și de alte produse financiare. Noi ne focusăm acum foarte mult pe produsele de creditare, dar dacă te uiți la ciclul de viață al unui om, oamenii au nevoie de produse financiare din copilărie. Cred că generațiile tinere sunt mult mai bine pregătite pentru a face față realităților economice.
Dacă ai până în 18 ani cel mai potrivit pentru tine este un 
cont de economii. Când începi să câștigi banii tăi, o să ai un 
cont curent, fiindcă acolo îți vine salariul. După aceea va vine momentul să părăsești casa părinților ca să-ți intemeiezi o familie. Evident, va fi acel moment când vei lua un 
credit ipotecar.
După aceea, vrei să faci o investiție pentru că investițiile sunt cam singurele care depășesc nivelul inflației. În a doua parte a vieții iei un produs pentru pensie și asigurări. În fiecare dintre aceste situații evaluarea cea mai importantă pe care o facem este aceea a capacității de rambursare. Ne uităm la capacitatea clientului de a genera venituri și la posibilitatea lui de a rambursa împrumutul luat. De aceea le spunem clienților noștri, pe baza profilării pe care o facem, dacă un anumit produs este sau nu potrivit pentru ei.
Gabriel Bălașu, jurnalist Euronews
Deși banca știe profilul clientului, la un moment dat se întâmplă neprevăzutul. Oamenii au 
probleme în viețile personale, iar de aici până la procese cu banca din cauza neplății creditelor e doar un pas. De ce ar trebui să treacă mai întâi pe la CSALB un astfel de consumator?
Nela Petrișor, conciliator CSALB, avocat, fost judecător
Chiar și dacă ajung în instanță le este deschisă părților posibilitatea de a-și rezolva problemele în mod amiabil, la CSALB. Sunt peste 500 de dosare care au debutat în instanță, dar s-au rezolvat prin conciliere. Am observat preocuparea BCR-ului de a stinge litigiile din instanță, aici, în cadrul CSALB.
În instanță lucrurile sunt extrem de antagonizante. De o parte avem banca cu o echipă de juriști foarte puternică. De cealaltă parte, consumatorul, care de foarte multe ori nu își poate permite un avocat, pentru că dacă nu își poate permite să restituie creditul este clar că nu își prea poate permite nici avocat. Cu toate acestea, banca de multe ori sfătuiește acești clienți să ceară judecătorului un termen pentru soluționare amiabilă. Iar judecătorul are chiar această obligație de a da părților posibilitatea să-și stingă litigiul amiabil. Atunci, ce se întâmplă? Vin cu o cerere către CSALB și adaptăm acel contract de 
credit la situația în care se află în acel moment consumatorul.
De aceea, din ce în ce mai mulți 
consumatori solicită instanțelor de judecată acordarea acestui termen și vin la Centrul nostru unde, prin negociere, solicită o altă configurare a raportului contractual. În cele mai multe cazuri obțin restructurarea creditului pentru că au avut maturitatea să anticipeze situațiile potențial delicate. Sunt persoane care nu ajung în instanță, nu ajung să notifice băncii o situație de dezastru pe plan personal, ci sunt atente și reprezintă, după părerea mea, un nou tipar de consumator.
Gabriel Bălașu, jurnalist Euronews
Aș vrea să ne referim și la darea în plată și la legea insolvenței persoanelor fizice. Cum vedeți aceste două măsuri legislative și de ce ar trebui încercată concilierea, înainte de a apela la aceste măsuri?
Nela Petrișor, conciliator CSALB, avocat, fost judecător
Pentru că orice procedură judiciară înseamnă o procedură de lungă durată. De obicei, persoanele care se află în dificultate au nevoie de o soluție imediată, pe care o pot obține la CSALB. În ce instanță din România ai o hotărâre motivată, redactată și comunicată în 25 de zile? Oamenii care întâmpină 
probleme nu au vremea să aștepte ani de zile până la soluționarea unui litigiu.
Soluția falimentului persoanelor fizice, din cauza mecanismelor judiciare specifice, hotărârile judecătorului care pot fi atacate, căile de atac, lentoarea redactării unei hotărâri, n-a adus o rezolvare. Pe de altă parte, hotărârea pe care o pronunță conciliatorul în urma soluționării amiabile de la CSALB are forța unei hotărâri judecătorești. Diferența este că nu este atât de abundent motivată ca o hotărâre judecătorească, tocmai pentru a păstra discreția negocierilor și a soluției obținute. Soluțiile date de conciliatorii CSALB nu se impun cu forța de jurisprudență, ci sunt unicat, reprezintă o haină croită doar pentru acel consumator în relația cu acea bancă. Pentru că indiferent de dreptatea pe care o face judecătorul, eu cred că mai bună-i strâmba judecată a părților decât dreapta judecată a unui judecător.
Alexandru Berea, director juridic Banca Comercială Română
Dacă ne uităm la aceste două instrumente, atât din perspectivă legală, cât și de imagine, sunt două instrumente brutale. Două instrumente extreme, la care personal nu m-aș gândi să apelez decât în situații extreme, când nu mai ai nimic de pierdut. Darea în plată înseamnă că renunți la un drept de proprietate, îți lași casa la care ai visat ca să scapi de 
credit. Falimentul personal este o soluție brutală din perspectiva imaginii. Că trebuie să spui instanței din ce cauză ai ajuns în situația aceea. De prea puține ori explicația este una simplă de genul nu mai am venituri. Dar de ce nu mai ai venituri? De ce n-ai făcut economii? Care a fost grija ta față de familie să nu ajungi în situația asta? Ești judecat de sala de ședințe, înainte de a o face judecătorul, iar dacă pierzi trebuie să plătești și costurile băncii. Nu văd de ce ai face asta și nu ai încerca întâi să te duci într-o procedură de conciliere unde ai costuri zero.