Interviu cu Alexandru Paunescu, Presedintele Colegiului de Coordonare al CSALB si reprezentantul Bancii Nationale a Romaniei in acest board de conducere a Centrului. Alexandru Paunescu a participat la constructia Centrului de Solutionare Alternativa a Litigiilor in domeniul Bancar si a vazut modul in care a evoluat abordarea bancilor in materie de negociere: de la reticenta din anii 2015-2016, pana la deschiderea aratata in 2020-2021, atunci cand multe 
banci au preluat mecanismele concilierii si in relatia directa cu consumatorii. In interviu a raspuns intrebarilor adresate de Irina Chitu, analist bancar si director FinZoom. Acesta a vorbit despre argumentele care ar trebui sa determine bancile si IFN-urile sa accepte mai multe negocieri in relatia cu propriii clienti.
Care considerati ca sunt avantajele solutionarii alternative pentru 
consumatori si 
banci si care ar putea reprezenta argumente pentru rezolvarea amiabila a nemultumirilor in afara instantelor de judecata?
Cel mai important avantaj este acela ca se poate ajunge la un compromis, se poate ajunge la varianta de mijloc prin negociere. Asta insemnand ca, daca se ajunge la un numitor comun, este posibila continuarea raporturilor contractuale pe toata perioada pentru care a fost incheiat contractul initial. Un alt avantaj este implicarea conciliatorilor, cei ce se ocupa de solutionarea alternativa a litigiilor, care sunt oameni cu o mare experienta in domeniul financiar-bancar. Asta nu inseamna ca ii desconsideram pe cei care solutioneaza litigiile in instantele de drept comun, ci doar spunem ca judecatorii nu au intotdeauna cunostinta sau experienta in domeniul financiar-bancar. Este foarte important ca oameni care stiu despre ce este vorba in domeniul acesta extrem de specializat, se ocupa de solutionarea alternativa a litigiilor. Sunt cei care intermediaza, practic, ajungerea la un numitor comun atunci cand e vorba de o neintelegere, de un diferend dintre o banca si un consumator. De asemenea, este foarte important timpul scurt in care se solutioneaza acest diferend. Sunt mai putin de 90 de zile de la momentul in care banca accepta cererea consumatorului. Pe ultimul loc intre avantajele concilierii as pune gratuitatea acestei proceduri pentru 
consumatori. Zic ca este pe ultimul loc pentru ca este mai important, din punctul meu de vedere, sa beneficiezi de niste servicii de calitate decat sa beneficiezi de niste servicii gratuite, dar care au o calitate indoielnica.
Avantajele bancilor care sunt? Cu alte cuvinte, de ce ar accepta bancile cererile de negociere trimise de 
consumatori catre CSALB?
Si pentru 
banci este un avantaj faptul ca un astfel de diferend se solutioneaza in 90 de zile, fata de varianta clasica din instanta de un an si jumatate, doi sau trei, plus costurile de timp, provizioane, avocati si asa mai departe. Este vorba de costuri de mii de euro si aceasta este estimarea pe care au facut-o bancile insele cand s-a infiintat Centrul de Solutionare Alternativa. Dar, pentru 
banci, increderea consumatorilor este o miza in sine si este foarte important ca sunt deschise la negociere cu consumatorii, ca acorda importanta fiecarui consumator in parte. In cadrul CSALB nu exista asa-numitele litigii comune – class actions. Fiecare consumator are parte de solutionare particulara, in niciun caz nu se folosesc sabloane, in niciun caz nu avem asa-numitul precedent. Deciziile din partea conciliatorilor se iau in echitate, asta inseamnand ca acestia nu sunt incorsetati de litera legii, asa cum este incorsetat un judecator. Vocatia conciliatorilor este ca ei pot sa vina cu solutii care sunt particularizate pentru consumatorul respectiv si pentru banca. Decizia este luata in functie de specificul fiecarui caz in parte si nu de un act normativ. Pentru 
banci, faptul ca intra in procedura de solutionare alternativa este un semnal de incredere pe care il inspira consumatorului.
Sunt mai deschise bancile sa inteleaga acest argument al echitatii?
A fost un parcurs progresiv, bancile au pornit cam de la aceeasi lipsa de incredere in acest sistem de negociere pe care am inregistrat-o si din partea consumatorilor. Acum sunt extrem de satisfacut pentru ca, mai devreme decat ma asteptam initial, lucrurile s-au pus in miscare. Si pentru ca, in acest moment, vorbim de mii de dosare care s-au solutionat prin Centrul de Solutionare Alternativa. Care este motivul pentru care vine un consumator la CSALB? In proportie covarsitoare, acela de a incerca sa gaseasca o solutie pentru diminuarea ratei lunare pe care o plateste la un 
credit. Iar la CSALB, faptul ca oamenii gasesc o persoana care sa ii asculte, sa transmita mai departe mesajul lor catre un reprezentant al comerciantului care le poate rezolva problema, este un lucru foarte apreciat de ei. Mai ales de cand e pandemia se pune foarte mare pret pe empatie, pe implicare, pe ajutorare, pe latura umana. Pana la urma acesta este principalul motiv pentru care noi ne-am infiintat! Partea aceasta sociala este temelia acestui Centru de Solutionare Alternativa. Am solicitat bancilor si IFN-urilor inca de la inceput sa-si desemneze persoane de contact in relatia cu Centrul de Solutionare Alternativa, care sa aiba putere de decizie si un mandat cat mai larg de negociere.
Cu alte cuvinte, consumatorul este ascultat, insa dincolo de asta el are parte si de o oarecare consultanta cu privire la clauzele contractuale. Intelege mai bine propriul contract, care ii sunt drepturile, care ii sunt obligatiile si ce poate obtine.
Care ar fi alte sfaturi pe care le-ati putea da bancilor pentru a imbunatati relatia cu Centrul?
Recomandarea meu a fost de la inceput aceea de a incerca sa nu abordeze solutionarea alternativa de o maniera avocateasca. Sunt jurist de profesie, dar am spus inca de la inceputurile CSALB ca aceasta chestiune nu are nicio legatura cu latura juridica. Nu vorbim de asa-numitele clauze abuzive, nu vorbim de incercarea de a dovedi faptul ca un contract este sau nu este legal. Aici vorbim de disponibilitatea bancii de a se implica efectiv in solutionarea unei situatii care este, de multe ori, la limita suportabilitatii din perspectiva unui consumator. E o decizie de oportunitate, nu de legalitate. Anul trecut a crescut cu procente bunicele creditarea mai ales pentru creditele ipotecare. Nu-mi dau seama daca de fiecare data cresterea aceasta a portofoliului de 
consumatori aduce dupa sine si o crestere a numarului de personal care sa “serviseze” relatia cu acesti 
consumatori. Nu cred ca e un secret pentru nimeni ca pe masura ce ai un portofoliu mai mare de clienti de retail, potentialul de a avea 
neintelegeri si reclamatii creste. Ai o masa mai mare de 
consumatori potential nemultumiti. E imposibil ca pe parcursul derularii unei relatii contractuale sa nu se schimbe lucrurile. Sa fie in favoarea sau in defavoarea consumatorului. Bancile ar trebui sa fie mai aproape de consumatorii care intampina dificultati pe parcursul derularii contractului pentru ca este si in avantajul lor. Au nevoie de 
consumatori care sa aiba incredere in piata financiar-bancara!
 |
Ce solutii vedeti pentru bancile care refuza sa intre in negociere?
Nu mai putem vorbi de 
banci care nu se implica in solutionarea alternativa. Vorbim, in schimb, de 
banci care se implica mai mult si de 
banci care se implica mai putin. Am primit un raspuns din partea a doua 
banci care ne-au spus ca prefera sa rezolve situatia cu consumatorii in mod bilateral, in mod direct. Cand am primit acest raspuns le-am spus ca este ceea ce ne dorim si noi. Este un proces de schimbare a unei mentalitati. Unii sunt mai pregatiti, altii sunt mai putin pregatiti pentru asta. Unii sunt mai deschisi, altii sunt mai putin deschisi la negociere sau au impresia ca au rezolvat problemele direct cu consumatorii, chiar daca nu le-au rezolvat si un consumator care nu a primit sprijin din partea bancii a plecat acasa si nu mai recurge la alte metode. Ne dorim o mai mare implicare din partea anumitor 
banci. Pe de alta parte suntem extrem de satisfacuti de faptul ca cele mai multe dintre bancile mari din sistem au o deschidere evidenta pentru solutionarea alternativa.
Care este situatia IFN-urilor, Institutii Financiare Nebancare?
Aici lucrurile stau, ca sa fiu extrem de putin diplomat, prost. Am facut si demersuri scrise catre IFN-uri, dar implicarea lor a ramas extrem de redusa desi sunt sute de cereri de negociere pe care oamenii le trimit catre IFN-uri. Au existat mai multe voci in piata care spuneau ca ar trebui modificata legea si sa se transforme procedura de solutionare alternativa intr-o obligatie din partea comerciantului. Cu alte cuvinte, IFN-ul, de exemplu, sa fie obligat sa intre in negociere. Nu cred in aceasta varianta pentru ca o negociere nu poate sa aiba succes daca se deruleaza ca urmare a unei obligatii legale. Practic, din punctul meu de vedere, constrangerea legala si negocierea/concilierea sunt notiuni incompatibile. Cred ca, pur si simplu, e nevoie de o perioada ceva mai lunga de timp pentru IFN-uri sa isi dea seama de avantajele acestui demers. Vizam in primul rand cele cateva IFN-uri care au o cota mai mare de piata si acele IFN-uri care au mai multe cereri venite din partea consumatorilor.
Care sunt cererile pe care bancile le refuza cel mai mult?
Sunt cele care adreseaza comerciantilor care nu sunt supravegheati sau reglementati de Banca Nationala. De exemplu cesionarii de creante care nu sunt entitati bancare. In cazul cererilor cu acest obiect nu ne putem implica. Apoi, consumatorii care solicita stergerea din Biroul de Credit nu au sanse de izbanda pentru ca inregistrarile in Biroul de Credit se fac de catre institutii financiar-bancare in baza unor evenimente juridice care sunt clar determinate si nu pot fi sterse decat daca trece o anumita perioada de cand s-a inregistrat evenimentul respectiv. Motivul pentru care exista acest Birou de Credit este tocmai pentru a avea un control, din perspectiva stabilitatii financiare, asupra gradului de indatorare a populatiei. Au fost foarte putine situatiile cand inregistrarile in Biroul de Credit au fost facute eronat. Si atunci, in proportie covarsitoare, bancile au rezolvat aceasta chestiune a stergerii din Biroul de Credit fara sa se mai ajunga la CSALB. Este ca si cum ai avea o inregistrare intr-un cazier, fiscal sau penal, de exemplu. Dar nu se poate negocia stergerea din Biroul de Credit. De asemenea, Noua Casa, fosta Prima Casa beneficiaza de o lege speciala. Sunt niste conditii anume in limitele carora se acorda creditul respectiv, cu dobanzi preferentiale, avans preferential si asa mai departe. Si asta pentru ca o parte din garantie este acordata de stat. Nici aici nu se pot negocia clauzele contractuale pentru ca ar iesi din limitele unei legi.