Criza sanitara ii afecteaza pe 
consumatori, comercianti si intregul mediu economic, dar are si parti bune, spun reprezentantii celor mai mari institutii financiare din sistemul bancar. In 2020 si 2021, peste 708.000 de 
consumatori au solicitat bancilor amanarea platii ratelor, la care se adauga cei care au cerut acest lucru IFN-urilor. Cu toate acestea, pandemia a facilitat imbunatatirea relatiei consumatorilor cu bancile, iar negocierea in cadrul Centrului de Solutionare Alternativa a Litigiilor in domeniul Bancar (CSALB) este un instrument pe care institutiile de 
credit vor sa il foloseasca mai mult in perioada urmatoare. Analizarea situatiilor individuale si gasirea solutiilor personalizate sunt mai dezirabile decat moratoriile care ofera solutii generale, spun reprezentantii bancilor.
SOLUTIILE COLECTIVE AU TRECUT, NEGOCIEREA INDIVIDUALA RAMANE
Alexandru Paunescu, Presedintele Colegiului de Coordonare al CSALB: "In acest moment nu mai putem vorbi de 
banci care nu se implica in solutionarea alternativa. Vorbim, in schimb, de 
banci care se implica mai mult si de 
banci care se implica mai putin. Din fericire, vorbim deja de mii de negocieri care s-au purtat in cadrul CSALB, dintre care aproximativ 2.000 s-au incheiat cu impacarea partilor si cu acceptarea solutiei propuse de conciliatori. Este un proces de schimbare a unei mentalitati: sunt tot mai putine institutiile care claseaza multe cereri, iar cele mai mari 
banci din sistem arata o deschidere spre negociere, inclusiv in relatia directa cu propriii clienti. Dincolo de cifre, oamenii vor sa interactioneze cu o persoana care sa ii asculte. Rolul "social" al Centrului, exprimat prin intermediul colegilor de la Secretariatul de Procedura (n.n. departamentul din CSALB care preia cererile si intermediaza legatura intre 
consumatori, comercianti si conciliatori), s-a manifestat mai puternic si in acest sens. Consumatorii au primit informatii utile, referitoare la procedura concilierii inca din faza premergatoare celei de solutionare alternativa propriu-zisa, inclusiv in legatura cu anumite detalii contractuale care nu au fost intelese de la bun inceput. Au fost cazuri cand consumatorii au fost multumiti pentru faptul ca li s-a facilitat accesul direct la o persoana cu capacitate de decizie din partea bancilor, chiar daca, ulterior, respectivul dosar nu s-a finalizat printr-o intelegere intre parti. Pandemia a umanizat mult relatiile consumator-banca: se pune mai mare pret pe empatie, pe implicare, pe ajutorare. E aproape imposibil ca pe parcursul derularii unei relatii contractuale sa nu se intample evenimente neprevazute. Iar exemplul cel mai la indemana este pandemia, care a intrerupt relatii sociale, relatii contractuale, a dat peste cap afaceri, a schimbat importanta unor industrii. De aceea, bancile care sunt aproape de consumatorii aflati in dificultate pe parcursul derularii contractului vor culege roadele increderii acestora si in anii urmatori".
CU CE RAMANEM DIN CRIZA PROVOCATA DE PANDEMIE?
CSALB a intrebat top-managementul celor mai mari 
banci comerciale din Romania despre modul in care pandemia a schimbat relatia consumatori-banci. Interviurile au fost luate de Irina Chitu, analistul financiar si directorul www.finzoom.ro, la inceputul lunii aprilie.
Video poate fi consultat aici:
Florin Danescu, Presedintele executiv al Asociatiei Romane a Bancilor: "Am vazut cum actiunile bancilor s-au accelerat, volumul de lucru a fost foarte mare dintr-o data, intr-o perioada scurta. In perioada pandemiei bancile au fost supuse unei cereri mai mari chiar si de 20 de ori decat intr-o perioada obisnuita. Acest 
castig de viteza, de procesualizare mai rapida, de determinare a situatiei individuale a clientilor pe tipuri de 
probleme si experienta pe care o are CSALB, ar trebui preluate si folosite in continuare in relatia cu clientii. Pe de alta parte, stiu ca asteptarea clientilor nostri este sa putem schimba conditiile contractuale pur si simplu, in functie de piata. Dar, mai ales in situatii de criza, acest lucru poate insemna costuri pe care chiar si bancile nu si le pot asuma. Asadar, asteptarile trebuie sa fie echilibrate".
Dana Dima (Demetrian), Vicepresedinte BCR: "Solutia legislativa de amanare a ratelor ne-a determinat sa luam rapid solutii pentru multi clienti in acelasi timp, dar cred ca o strategie aplicata problemelor individuale ale clientilor este favorabila unei solutii pe termen limitat. Credem in solutii legislative si reglementare, dar credem si in solutii individuale pe care le putem aplica in cazurile in care clientii intampina, in cadrul parteneriatului comercial, dificultati de plata.
Am invatat din discutiile pe care CSALB le-a avut cu clientii si ne-am intors catre procesele noastre interne si ne-am spus: Trebuie sa schimbam ceva aici! Trebuie sa fim mai prezenti! De exemplu, in 2020, cand am intrat in procesul de amanare la plata a ratelor, am sunat cateva zeci de mii de clienti sa-i intrebam daca vor avea 
probleme dupa ce vor finaliza aceasta perioada de amanare la plata".
Flavia Popa, Secretar general BRD: "Pandemia, pe langa raul produs, a provocat si o accelerare a proceselor. Daca ar fi sa alegem ceva din lectia care ni s-a aplicat din cauza pandemiei, ar fi aceea ca ne-a invatat sa fim mult mai rapizi si sa capatam incredere sa colaboram cu clientii nostri de la distanta. Pe de alta parte, moratoriile nu au facut decat sa uniformizeze practicile pe care deja, multi dintre noi in sistemul bancar, le puseseram in aplicare pentru clientii nostri. Cat priveste negocierea cu consumatorii in cadrul CSALB, daca ma uit la 2020 am avut o crestere de 45% a disputelor solutionate cu ajutorul conciliatorilor. Banca are tot interesul sa aiba clienti multumiti, dar si clienti care isi pot asuma obligatiile pana la capat si care, la randul lor, isi tin promisiunea".
Omer Tetik, Presedintele Bancii Transilvania: "Cred ca pandemia ne-a invatat, de fapt, dificultatile din viata clientilor nostri persoane fizice si juridice. Acestea pot fi structurale sau conjuncturale. De aceea, solutiile nu pot fi simple si fixe, ci trebuie adaptate. Depinde foarte mult de unde vine dificultatea financiara a clientului. Daca este legata de conjunctura, atunci incercam sa gasim solutii cu amanare de rate, cu renuntarea la anumite conditii contractuale. Daca problemele sunt pe termen mediu si lung, atunci incercam sa gasim solutii nu doar pentru acest client, ci pentru tot segmentul de clienti care au 
probleme similare. Si, aici, CSALB poate fi ca o enciclopedie pentru ca vede multe spete si nu fiecare trece prin criza cu dificultati sau 
probleme similare. Daca pandemia va mai avea un val, trebuie sa ne regandim toata structura. Pentru ca doar amanand ratele, nu rezolvam problema in sine. Cel mai important lucru este ca bancile sa continue finantarile, activitatea de creditare, ca sa ne asiguram ca oamenii vor avea joburi, vor putea consuma sau investi".
MAI MULTE CERERI FATA DE 2020
Aproape 650 de romani (cu 20% mai multi decat in T1 2020) au trimis cereri catre CSALB in primele trei luni ale acestui an, pentru identificarea de solutii amiabile in relatia cu bancile si IFN-urile. Din totalul cererilor primite, 440 sunt adresate bancilor, iar 204 IFN-urilor.
Numarul total de dosare constituite in T1 2021 a ajuns la 130, dintre care 127 au fost formate in relatia cu bancile, in vreme ce la nivelul IFN-urilor au fost constituite doar 3 dosare. Fata de aceeasi perioada a anului trecut, se inregistreaza o scadere cu 15% a numarului de dosare formate.
Totodata, 54 de cereri au fost solutionate amiabil de catre comercianti, dupa sesizarea CSALB (comerciantii au negociat direct cu consumatorii), respectiv 39 de cereri solutionate amiabil de 
banci si 15 cereri solutionate amiabil de catre IFN-uri. Numarul de solutionari amiabile a crescut in comparatie cu aceeasi perioada a anul trecut cu aproximativ 23%.
In primele trei luni ale anului, 94% dintre negocieri s-au incheiat cu impacarea partilor si doar in 6% dintre dosare una din parti sau ambele au refuzat solutia propusa de conciliatorii CSALB.
Sursa: CSALB