Astazi, 7 septembrie 2015, intra in vigoare Ordonanta nr.38/2015, care transpune in legislatia nationala prevederile Directivei nr. 2013/11/UE privind solutionarea alternativa a litigiilor, in materie de consum.
  • Ordonanta nr. 38/2015
  • Centrul SAL pentru sistemul bancar
De-a lungul timpului am vazut ca la nivelul UE exista diferente considerabile intre statele membre in ceea ce priveste sistemele de solutionare a reclamatiilor (atat in sectoarele acoperite de acestea cat si cu privire la calitatea procedurilor care se aplica).

Consumatorii se tem de consecinte, nu achizitioneaza bunuri si servicii din alt stat membru si nu au convingerea ca potentialele litigii cu comerciantii pot fi solutionate intr-un mod usor, rapid si necostisitor. Bariera astfel creata a determinat statele membre sa ia decizia implementarii unor sisteme comune de solutionare litigiilor care sa acopere toate sectoarele de activitate.

Directiva europeana nr. 2013/11/UE a fost elaborata in scopul depasirii diferentelor existente intre statele membre in ceea ce priveste sistemul de solutionare a reclamatiilor Ea urmareaste asigurarea unui inalt nivel de protectie al consumatorilor cat si o buna functionare a pietei interne prin garantarea faptului ca reclamatiile impotriva comerciantilor pot fi prezentate de catre consumatori in mod voluntar unor entitati care aplica proceduri de solutionare alternativa a litigiilor care sunt independente, impartiale, transparente, eficace, rapide si echitabile.

Directiva impune statelor membre sa faciliteze accesul consumatorilor la proceduri de solutionare alternativa a litigiilor (SAL) in cazul litigiilor nationale si al celor transfrontaliere care se refera la obligatiile contractuale prevazute in contractele de vanzari sau in contractele de prestari de servicii din toate sectoarele comerciale.

Ordonanta nr. 38/2015 transpune in legislatia nationala prevederile Directivei nr. 2013/11/UE

Daca pana acum solutionarea alternativa a litigiilor dintre consumatori si comercianti era o problema, Guvernul a decis rezolvarea acesteia prin Ordonanta nr. 38/2015, publicata in Monitorul Oficial, Partea I, nr. 654 din 28 august 2015.

Desi Romania este ultima tara din UE care introduce aceste reglementari in legislatia proprie, este important ca tara noastra a facut acest pas.

Actul normativ intra in vigoare pe 7 septembrie 2015 si transpune in legislatia romaneasca prevederile Directivei nr. 2013/11/UE a Parlamentului European si a Consiliului privind solutionarea alternativa a litigiilor in materie de consum.

Astfel, in cadrul Autoritatii Nationale pentru Protectia Consumatorilor se infiinteaza o structura responsabila cu derularea procedurilor SAL care este impartiala si isi desfasoara activitatea independent de activitatile de supraveghere si control piata.

Ea poate avea si rolul de autoritate complementara in situatia in care autoritatile publice centrale sau autoritatile administrative autonome (cu responsabilitati in domeniul protectiei consumatorilor) nu infiinteaza, in vederea solutionarii litigiilor, structuri SAL.

Concret, reclamatiile indreptate de consumatori impotriva comerciantilor vor putea fi rezolvate si de catre anumite entitati care aplica proceduri de solutionare alternativa a litigiilor, denumite proceduri SAL. Vor fi vizate atat disputele care decurg din contractele de vanzari de produse, cat si cele de prestari de servicii, in toate sectoarele comerciale, incheiate intre un comerciant care desfasoara activitati in Romania si un consumator rezident in Uniunea Europeana.

Solutionarea eficienta a litigiilor presupune existenta unei platforme de solutionare online a litigiilor (SOL). Platforma este un site disponibil in toate limbile UE, gratuit si interactiv, care sa le ofere consumatorilor si comerciantilor un punct de intrare unic pentru solutionarea extrajudiciara a litigiilor online, prin intermediul entitatilor SAL care sunt conectate la platforma.

Prin intemediul acestei platforme, consumatorii vor avea la dispozitie un formular de reclamatie care va fi completat si transmis online, in timp ce comerciantul, in calitate de parte parata, va fi informat in legatura cu reclamatia depusa. In plus, platforma va identifica institutiile abilitate sa solutioneze aceste cereri, denumite entitati de solutionare alternativa a litigiilor (entitati SAL).

Procedurile SAL se finalizeaza in termen de 90 zile calendaristice de la data la care o entitate SAL a primit dosarul complet al reclamatiei (si se mai poate prelungi cu 90 zile pentru dosare extrem de complexe).

Atentie! Entitatile SAL au dreptul sa refuze solutionarea litigiului in urmatoarele situatii:
  • litigiul a fost analizat deja de o instanta judecatoreasca
  • consumatorul nu a incercat sa contacteze comerciantul / profesionistul in cauza pentru a discuta reclamatia sau nu a incercat sa resolve conflictul direct cu profesionistul
  • entitatea SAL sesizata nu este competenta sa solutioneze litigiul
Centrul SAL pentru sistemul bancar

Pornind de la premisa ca domeniul bancar este unul foarte complex si tinand cont si de impactul serviciilor bancare asupra consumatorilor, pentru domenniul bancar se infiinteaza Centrul de solutionare alternativa a litigiilor din sistemul bancar, denumit în continuare Centrul SAL.

Prin acesta se doreste asigurarea accesului consumatorilor din domeniul bancar la solutionarea, prin proceduri SAL, a litigiilor dintre acestia si comerciantii a caror activitate este reglementata, autorizata si supravegheata/monitorizata de Banca Nationala a Romaniei, precum si sucursalelor comerciantilor straini ce desfasoara activitati pe teritoriul Romaniei, in domeniul bancar.

Eficienta procedurilor SAL presupune indepinirea urmatoarelor cerinte:
  • gratuitate
  • disponibilitate si accesibilitate a procedurilor atat online cat si pe suport de hartie
  • accesul partilor la procedura sa fie permis fara obligativitatea apelarii la un avocat sau consilier juridic
  • partile sa fie notificate despre dreptul de a opta ca rezultatul procedurii SAL sa fie o solutie propusa sau solutie impusa.
Solutiile: Centrul SAL propune sau impune solutii, iar consumatorul decide daca alege propunerea sau impunerea solutiei.

Solutie propusa:
  • Consumatorii au posibilitatea de a se retrage din procedura in orice moment, daca nu sunt satisfacuti de modul de desfasurare a procedurii
  • Partile pot accepta sau nu solutia propusa de SAL. Daca accepta, entitatea SAL emite o Hotarare, daca nu accepta, se emite o Incheiere
  • Atentie insa: Rezultatul procedurilor SAL devine obligatoriu doar daca partile au acceptat solutia propusa, el nu este obligatoriu daca doar una dintre parti a acceptat.
Solutie impusa: Solutia are caracter obligatoriu, partile neavand posibilitatea de a alege daca accepta sau nu solutia si nici de a se retrage din procedura.

Solutia, daca este acceptata de ambele parti si nu este atacata (la instanta judecatoreasca competenta), in termen de 15 zile, devine titlu executoriu.

Centrul de solutionare a litigiilor, singura entitate SAL care va solutiona alternativ litigii din domeniul bancar nu ingradeste dreptul consumatorilor de a se adresa ANPC sau instantelor.

Finantarea Centrului SAL pentru sistemul bancar va fi asigurata de banci (comercianti care opereaza in sistemul bancar), dar se pot atrage si donatii/sponsorizari.
Procedurile SAL sunt gratuite pentru consumatori (nu se percep taxe sau comisioane).

Conducerea generala a Centrului SAL este asigurata de Colegiul de Coordonare, format din 5 membrii desemnati pe o perioada de 5 ani, cate unul, de catre: ANPC, ARB (Asociatia Romana a Bancilor), BNR, Asociatii de Consumatori si un membru independent (ales de ceilalti 4).

Solutionarea litigiilor inaintate de consumatori Centrului SAL, este realizata de membrii Corpului Conciliatorilor – persoane fizice, cu expertiza in domeniul SAL.