Criza generata de pandemia de coronavirus a imbunatatit interactiunea dintre 
banci si 
consumatori si a condus la o implicare mai eficienta a CSALB (Centrul de Solutionare Alternativa a Litigiilor in Domeniul Bancar) in gasirea de solutii amiabile, menite sa rezolve problemele consumatorilor.
Folosirea lectiilor pandemiei, analizarea situatiilor individuale si gasirea solutiilor personalizate sunt doar cateva dintre schimbarile care se vad prin ochii reprezentantilor celor mai mari 
banci comerciale din Romania, care au raspuns intrebarilor adresate de Irina Chitu, director al comparatorului de produse financiar-bancare, www.FinZoom.ro.
Cu ce ramanem din criza provocata de pandemie
Florin Danescu, Presedintele executiv al Asociatiei Romane a Bancilor: "Ar trebui sa folosim experienta castigata in timpul pandemiei. Volumul de lucru a fost foarte mare dintr-o data, intr-o perioada foarte scurta.
Noi am comunicat ca in perioada pandemiei bancile au fost supuse unei cereri mai mari chiar si de 20 de ori decat in perioadele obisnuite. Relatia pe care o are CSALB cu bancile si cu consumatorii ar trebui sa preia aceasta experienta, acest 
castig de viteza, de discutie, de negociere, de gasire a celei mai bune solutii pentru fiecare in parte.
Stiu ca asteptarea clientilor nostri este sa putem schimba conditiile contractuale pur si simplu, in functie de piata. Dar uneori piata, de exemplu in situatii de criza, poate insemna costuri pe care pana la urma chiar si bancile nu si le pot asuma".
Solutiile colective au trecut, negocierea individuala ramane
Alexandru Paunescu, Presedintele Consiliului de Coordonare al CSALB: "Nu mai putem vorbi de 
banci care nu se implica in solutionarea alternativa. Vorbim, in schimb, de 
banci care se implica mai mult si de 
banci care se implica mai putin. In acest moment vorbim de mii de dosare care s-au solutionat prin Centrul de Solutionare Alternativa.
Care este motivul pentru care vine un consumator la Centrul de Solutionare Alternativa in proportie covarsitoare? Acela de a incerca sa gaseasca o diminuare a ratei lunare pe care o plateste un consumator la un 
credit. Sunt oameni care sunt extrem de multumiti pentru faptul ca intra intr-o relatie directa cu o persoana, ca cineva ii baga in seama, cineva ii asculta. Cred ca jumatate din problema lor se rezolva astfel. Mai ales de cand este pandemia se pune foarte mare pret pe empatie, pe implicare, pe ajutorare, pe latura umana.
Pana la urma acesta este principalul motiv pentru care noi ne-am infiintat!"
Efectul pozitiv al pandemiei: imbunatatirea relatiei consumator-banca
Dana Dima (Demetrian), Vicepresedinte BCR: "Intr-un an de pandemie, o solutie legislativa era binevenita pentru ca puteam aborda rapid solutii pentru clienti, puteam implementa rapid solutii pentru multi clienti in acelasi timp, dar cred ca o strategie individuala si aplicata a unei 
probleme individuale a clientilor este favorabila unei solutii pe termen limitat.
Am invatat din discutiiile pe care Centrul le-a avut cu clientii si ne-am intors catre procesele noastre interne si ne-am spus: trebuie sa schimbam ceva aici! Trebuie sa comunicam altfel! Trebuie sa fim mai prezenti! Trebuie sa sunam clientii!
Vreau sa va spun ca in 2020, ca un simplu exemplu, in momentul in care am intrat in procesul de amanare la plata a ratelor, am sunat cateva zeci de mii de clienti prin consilierii din retea sa-i intrebam daca vor avea 
probleme dupa ce vor finaliza aceasta perioada de amanare la plata.
Avand un portofoliu de 40.000 de clienti care au aplicat anul trecut, am preluat acest portofoliu si am contactat clientii - vorbesc de cei care au aplicat pentru creditele de 
consum si creditele imobiliare. Ceilalti, aproape 300.000 de clienti pentru care am amanat (pentru cardurile de 
credit si overdraft - a fost o perioada destul de scurta si sumele sunt mult mai mici) nu au avut 
probleme. Dintre cei care au aplicat pentru creditele de 
consum si creditele imobiliare, deja suntem in discutii cu o mare parte dintre ei sa vedem cum putem gasi acea solutie individuala.
Echipa Centrului de Solutionare Alternativa a condus la implementarea unor solutii de rezolvare a problemelor clientilor individuali, caz cu caz, aplecandu-se mult mai mult asupra problemei efective pe care clientul a intampinat-o decat asupra unei 
probleme generale".
"Am rezolvat amiabil cu 45% mai multe cazuri fata de anul precedent"
Flavia Popa, Secretar general BRD: "Pandemia, pe langa tot raul pe care ni l-a adus, a provocat si o accelerare a proceselor si daca ar fi sa luam ceva din lectia care ni s-a aplicat din cauza pandemiei, ar fi aceea ca ne-a invatat sa fim mult mai rapizi decat eram si ne-a mai invatat sa capatam incredere, sa colaboram cu clientii nostrii de la distanta.
Moratoriile nu au facut decat sa uniformizeze practicile pe care deja multi dintre noi din sistemul bancar le puseseram in aplicare pentru clientii nostri pentru ca, inainte de Ordonanta 37, am venit deja cu solutii concrete pentru clientii care se regaseau in situatia de a nu-si putea plati ratele din cauza injumatatirii sau, mai grav, din cauza lipsei veniturilor.
Doar daca ma uit la 2020 am avut o crestere a disputelor solutionate impreuna cu conciliatorii de la CSALB de 45%".
"Doar amanarea ratelor nu rezolva problema. Este nevoie de creditare"
Omer Tetik, Presedintele Bancii Transilvania: "Doar amanand ratele, de fapt nu rezolvam problema in sine. Cel mai important lucru este ca bancile sa continue finantarile, activitatea de creditare, ca sa ne asiguram ca oamenii vor avea joburi, vor avea acces la finantari ca sa poata cumpara pentru 
consum sau pentru 
investitii. Incurajam activitatea economica.
Eu nu cred ca amanarile de rate sau restructurarile sunt singurul remediu-reteta pentru rezolvarea situatiei.
CSALB aici poate sa ne ajute ca o baza de date, ca o enciclopedie, pentru ca vad mai multe cazuri, din diverse 
banci, diverse spete. Practicile bune trebuie share-uite cu bancile ca sa putem sa continuam aceasta solutionare amiabila.
Cred ca pandemia ne-a invatat, de fapt, dificultatile din viata clientilor nostri, fie persoane fizice, fie juridice. Acestea pot fi structurale sau conjuncturale. De aceea, solutiile nu pot fi simple si fixe, ci trebuie adaptate. Depinde foarte mult de unde vine dificultatea financiara a clientului.
Daca este legata de conjunctura, atunci incercam sa gasim solutii cu amanare de rate, cu renuntarea la anumite conditii contractuale. Daca vor ramane pe termen mediu si lung, atunci incercam sa gasim solutii nu doar pentru acesti clienti, ci pentru tot segmentul de clienti care au 
probleme similare."
Avantajele solutionarii alternative pentru 
consumatori si 
banci, in interviuri cu bancheri - Video CSALB