Dana Dima (Demetrian), vicepresedinte BCR, a raspuns intrebarilor adresate de Irina Chitu, analist bancar si director FinZoom.ro.
Vom vorbi despre modalitatile prin care putem echilibra raportul dintre 
consumatori si 
banci in cadrul negocierilor purtate la CSALB. Care dintre solutiile implementate prin moratoriile legislative credeti ca ar putea fi adaptate si extinse de catre banca in relatia viitoare cu consumatorii?
Ma voi referi la o perioada ceva mai lunga, mai exact la ultimii cinci ani in care colaborarea dintre noi si CSALB s-a dezvoltat foarte mult. Echipa Centrului de Solutionare Alternativa a condus la implementarea unor solutii de rezolvare a problemelor clientilor individual, caz cu caz, aplecandu-se mai mult asupra problemei efective pe care clientul a intampinat-o decat asupra unei 
probleme generale. Iar acesta consider ca este un model pe care il putem aplica si in perioada aceasta sau dupa terminarea pandemiei. Intr-un an de pandemie, o solutie legislativa era binevenita pentru ca puteam aborda si implementa rapid solutii pentru multi clienti in acelasi timp, insa consider ca o strategie individuala aplicata unei 
probleme individuale a clientilor este favorabila unei solutii pe termen limitat. Credem in solutii legislative si reglementare, dar credem foarte mult in comunicare si in solutii individuale pe care le putem aplica in cazurile in care clientii intampina in cadrul parteneriatului comercial dificultati de plata. Ce este important este ca in acest proces de restructurare sau de refinantare sau de consolidare a creditelor, clientul sa inteleaga si sa comunice foarte simplu si usor care este suma pe care o poate plati.
Care au fost metodele implementate de banca care au venit in sprijinul consumatorilor care au avut 
probleme si s-au adresat CSALB?
Expertii, conciliatorii pe care Centrul ii are si care sunt economisti si juristi cu experienta au ajutat foarte mult in gasirea solutiilor, prin modelul in care au comunicat cu clientii si le-au explicat ce inseamna un parteneriat comercial, care sunt obligatiile si responsabilitatile si care este modelul de reconciliere, balanta intre bine si rau, intre expunere si cost. In 2015 Banca Comerciala Romana a pornit un proces de reevaluare a costurilor pentru clienti si am reusit sa reducem intr-o proportie de 20-30% costurile pe care clientii le au in produsele de creditare pentru creditele imobiliare, deci in contractele pe termen lung. Inca din 2015 am avut aceasta abordarea individuala a clientilor. Motiv pentru care, in reglementarile aparute pe parcurs – cum este si vestita reglementare despre darea in plata – Banca Comerciala Romana nu a resimtit un efect important, desi s-au facut multe estimari pe aceasta tema. Ne-am bucurat sa vedem ca efortul nostru de reducere de costuri, de abordare pro-activa a clientilor, cu mult inainte de aceasta lege, a dat rezultate.
Practic ati venit cu o reechilibrare a contractelor, in functie de aceste schimbari economice si credeti in aceste solutii pentru creditele pe termen lung.
Credem in aceste solutii pentru toate creditele, inclusiv pentru creditele de 
consum pe termen scurt, daca situatia o cere. Pentru creditele de 
consum exista solutia de refinantare pe termen de 10 ani a contractului care implica, matematic, o reducere a costului lunar. Asta inseamna o refinantare a creditului cu costuri mai mici, pe o perioada mai mare. De asemenea exista solutii de restructurare a creditelor de 
consum si imobiliare, pe 10, respectiv 20-30 de ani, depinde de dorinta clientului si de situatia sa financiara. Incercam sa construim un proces de comunicare permanenta pe zona aceasta de asigurare de somaj. Mai mult de 60-70% dintre clientii BCR au aceasta asigurare, dar este important ca ei sa inteleaga exact beneficiile acesteia. Daca au o problema, trebuie doar sa comunice ca sunt in aceasta situatie, iar banca va plati rata si dobanda pentru 6 luni consecutive, pana la 18 luni pentru perioada de creditare. In cazurile sociale cu decese in familie sau 
probleme de sanatate, chiar si cand nu exista aceasta asigurare am gasit solutii sa stergem acea datorie sau sa o diminuam. Ceea ce am sesizat si ne-a bucurat foarte mult este ca atunci cand clientul s-a indreptat catre CSALB a gasit acolo nu doar un partener neutru, ci si un expert care a folosit limbajul comun intre banca si client. Asta a facut ca discutiile de negociere sa fie intelese, acceptate si sa genereze o continuare a parteneriatului comercial pe care banca l-a avut cu acel client.
Pentru ca ati mentionat mai multe avantaje, care ar fi beneficiile solutionarii alternative pentru sistemul bancar in general si pentru clienti?
Clientii au parte in mod gratuit de aceasta conciliere, facuta de un expert. Poate ca nemultumirile datorate unor 
neintelegeri asupra unor informatii primite s-ar fi transformat in litigii, cu costuri mari pentru client si care ar lua mult timp pentru rezolvare in instanta. BCR a solutionat aproximativ 1.000 de cazuri prin CSALB, iar asta spune destul de mult. Poate nu toate bancile au sesizat avantajul care poate exista din aceasta colaborare cu CSALB, insa inclusiv pentru 
banci este un avantaj economic prin reducerea cazurilor care ar putea ajunge pe rolul judecatoriei. Concilierea este un model sanatos, nu neaparat pentru ca el exista si in alte tari. In Romania a fost construit pe o realitate destul de dura si intr-un moment destul de critic al pietei in care atat bancile, cat si clientii isi pierdusera increderea unii in ceilalti. Noi chiar am invatat din discutiile pe care Centrul le-a avut cu clientii, ne-am intors catre procesele interne si ne-am spus: Trebuie sa schimbam ceva aici! Trebuie sa fim mai prezenti! Trebuie sa sunam clientii! Vreau sa va spun, ca un simplu exemplu , ca in 2020, cand am intrat in procesul de amanare la plata a ratelor am sunat cateva zeci de mii de clienti prin consilierii din retea sa-i intrebam daca vor avea 
probleme dupa ce vor finaliza aceasta perioada de amanare la plata.
Avand un portofoliu de 40.000 de clienti care au aplicat anul trecut pentru amanarea ratelor – vorbesc de cei care au 
credite de 
consum si 
credite imobiliare - suntem in discutii cu cativa dintre ei sa vedem cum putem gasi acea solutie individuala. Pentru ceilalti, aproape 300.000 de clienti pentru care am amanat plata lunara aferenta cardurilor de 
credit si overdraft-urilor – a fost o perioada destul de scurta si sumele sunt mult mai mici. Incercam sa gasim solutii, acesta este cuvantul de ordine! Pentru ca eu nu cred ca exista vreo problema pe lumea asta fara cel putin o solutie.
Majoritatea consumatorilor spun ca isi doresc sa afle mai multe informatii despre CSALB direct de la 
banci. Ce proceduri interne aveti pentru a transmite aceste informatii catre angajati care, la randul lor, sa le comunice mai eficient catre 
consumatori?
Am pornit modele de training intern, am reusit sa promovam in cadrul unitatilor bancare informatiile legate de Centru dar, mai mult decat atat, asa cum am spus, am introdus in contracte informatii despre Centrul de Solutionare. Cred ca din punctul de vedere al informarii clientului trebuie sa fim corecti de la inceput pana la finalizarea parteneriatului comercial, respectiv a unui 
credit. In plus, avem o echipa dedicata, construita special pentru relatia cu CSALB. Noi nu ne-am oprit doar la cazurile de creditare. Abordam cazuri legate de operatiuni cu 
carduri, de fraudele pe 
carduri, sunt incredibil de multe 
probleme pe care clientii le pot intampina si despre care nu stiu ca pot apela la Centrul de Solutionare.
Trebuie sa dedicam mai mult timp clientilor! Nu conteaza doar vanzarea unui produs, acceptarea unui 
credit, ci conteaza foarte mult derularea lui. Mai mult decat vanzarea!
Oamenii care sunt in aceasta echipa dedicata colaborarii cu Centrul, fac parte mai degraba din departamentul de legal sau din cel de relatii cu clientii?
Sunt de la relatii clienti, juridic, dar si din partea operationala, astfel incat sa fim siguri ca solutiile pe care le definim, sunt implementate rapid. Credem ca un parteneriat comercial trebuie sa gaseasca solutii comerciale, nu juridice . Ma bucur in fiecare an cand vad raportul si vad cum a scazut acel numar de litigii si imi dau seama ca el este echilibrat de solutiile comerciale pe care le-am gasit.
Fiind principalul partener al CSALB, si cel mai vechi, ce mesaj aveti pentru colegii din celelalte 
banci?
Trebuie sa invatam sa construim lucruri stabile si pe termen lung. Solutionarea problemelor pe termen scurt nu ne ajuta foarte mult. Parteneriatul cu Centrul de Solutionare ne ajuta in construirea increderii de care cu totii avem nevoie: increderea intre client si banca. Daca ea exista, eu cred ca solutiile vin de la sine!
Avantajele solutionarii alternative pentru 
consumatori si 
banci, in interviuri cu bancheri - Video CSALB