Ce are de castigat o banca daca accepta intrarea in negociere cu clientii care intampina 
probleme in derularea contractelor, precum si efectele aduse de criza sanitara generata de pandemie sunt principalele teme discutate in cadrul interviului cu Flavia Popa. Secretarul general al BRD, a raspuns intrebarilor adresate de Irina Chitu, analist bancar si director FinZoom.ro.
Pentru sistemul bancar si pentru banca pe care o reprezentati, care ar fi avantajele solutionarii alternative a litigiilor?
Din experienta noastra - si o spun cu modestie, dar in acelasi timp cu indrazneala - relatia cu CSALB ne-a adus foarte multe avantaje. In primul rand ne-a ajutat sa economisim timp, bani si resurse umane. Apoi, ne-a adus increderea pierduta a unora dintre clienti, ceea ce inseamna ca la final, ne-a adus clienti multumiti. Prin urmare, aceste trei realitati cred ca sunt argumente suficiente care sa ne indemne pe toti sa fim deschisi la colaborarea cu conciliatorii. Sunt avantaje pe care le-am implementat si de pe urma carora avem rezultate vizibile. De exemplu, doar daca ma uit in anul 2020 am avut cu 45% mai multe dispute solutionate impreuna cu conciliatorii CSALB decat in anul precedent. In BRD am crescut an de an colaborarea cu CSALB si asta inseamna ca am crescut an de an increderea cu clientii nostri. Din fericire exista a treia parte, care este conciliatorul in relatia dintre client si omul din banca. Este acel element care ofera solutii, care ofera sfaturi, care da echilibru si incredere relatiei contractuale. Si, la final, este cel care ofera solutia corecta acceptata de ambele parti. Pentru ca ne dorim increderea clientilor nostri ne dorim sa eficientizam si timpul de reactie, sa limitam consumul de resurse si de bani intr-un litigiu. De aceea, in BRD am ales sa rezolvam tot mai multe diferende in fata unui conciliator.
Care dintre solutiile care au functionat si au fost aplicate in aceasta perioada de pandemie ar putea fi extinse si adaptate de banca?
Pandemia, pe langa tot raul pe care ni l-a adus, a provocat si o accelerare a proceselor. Daca ar fi sa alegem ceva din lectia care ni s-a aplicat din cauza pandemiei, ar fi aceea ca ne-a invatat sa fim mult mai rapizi si sa capatam incredere sa colaboram cu clientii nostri de la distanta. Pe acestea le vom pastra de acum inainte ca beneficii in relatia noastra cu consumatorii. Apoi, avem modele de raspuns in situatii concrete. De exemplu, vine un consumator care spune: "Nu mai am venituri!". O prima reactie este de a stopa plata ratelor pentru o vreme. Sau sa facem un angajament de plata cu o suma mult mai mica pe o perioada specifica, urmand sa rediscutam si sa vedem in ce situatie ne aseaza viata dupa aceasta perioada. Tot in categoria masurilor rapide intra si reesalonarile sau conversiile unor 
credite in valuta. Banca are tot interesul sa aiba clienti multumiti, clienti care isi pot asuma obligatiile si le pot duce pana la capat si care, la randul lor, isi tin promisiunea contractuala in raport cu banca. Dar, inainte de toate, rolul bancherului este sa stea la dispozitia clientului si sa ii gaseasca solutii. Moratoriile nu au facut decat sa uniformizeze practicile pe care deja, multi dintre noi, cei din sistemul bancar, le pusesem in aplicare pentru clientii nostri. Inainte de Ordonanta 37 am venit cu solutii concrete pentru clientii care se regaseau in situatia de a nu-si putea plati ratele din cauza reducerii sau, mai grav, din cauza lipsei veniturilor.
Exista vreun efect de crestere a increderii consumatorilor in sistemul bancar dupa ce acestia vad ca banca este deschisa sa ofere solutii in cazul in care ei au 
probleme?
In aceasta relatie este nevoie de incredere de la inceput! Cum altfel iti poti lasa la banca banii pe care ii strangi o viata? Cum ii poti spune unui om din banca problemele tale sau cum puteti gasim solutii impreuna, daca nu exista incredere? Sau, cum iti poate vira banca bani in 
cont, in schimbul unor hartii semnate, daca nu ar fi aceasta incredere? Tot realist vorbind, ca si in viata, ca si in casnicie, relatia se mai pierde, se mai castiga. Si, apropo de pandemie, mi se pare ca dificultatile pe care ni le-a adus tuturor n-au facut decat sa ne apropie si sa ne ajute sa capatam si mai multa incredere unii in altii. Am avut peste 40 de mii de clienti care au avut posibilitatea sa nu mai plateasca ratele cat timp a fost nevoie sa se recalibreze. Un alt unghi al increderii este cea de-a treia parte, conciliatorii care reusesc sa ne ajute sa gasim calea de mijloc pe care, din pacate, nu am reusi sa o identificam de fiecare data fara aceasta intermediere.
 |
Pentru ca sunteti una din bancile foarte active in relatia cu CSALB, ce mesaj ati avea pentru colegii de breasla, pentru celelalte 
banci din sistem?
As avea un mesaj legat de bunele practici. Noi in BRD am creat niste fluxuri care fac mai rapida comunicarea cu consumatorii prin intermediul Centrului. Aceasta face ca solutia gasita sa vina si ea prompt. In conditiile in care avem clienti peste tot in tara, ne-am format o retea capilara in interiorul bancii si stim exact unde, cand si cu cine trebuie sa vorbim pentru a rezolva problema cat mai repede si cat mai aproape de asteptarile clientului. Spre exemplu, am avut un client care a cerut direct bancii o solutie, iar noi am propus o perioada de gratie de 6 luni, cu o rata mai mica. Clientul a dorit sa mearga la CSALB unde a acceptat aceeasi oferta, insa a contat enorm rolul conciliatorului, care i-a explicat clientului avantajele ofertei, l-a sfatuit si i-a dat increderea pe care o pierduse in banca la momentul la care i-am propus aceeasi solutie.
Cum vedeti viitorul acestui Centru?
As folosi o parabola si as spune ca vad Centrul ca pe Cadir din "Tache, Ianke si Cadir". Daca ne amintim de piesa, Cadir este cel care gaseste solutia pentru Tache si pentru Ianke in sensul in care copiii celor doi reusesc sa ramana impreuna. Asa ca, din punctul meu de vedere, CSALB este acest Cadir al vremurilor moderne care trebuie sa continue sa ramana echilibrat, echidistant, deschis. In ceea ce ne priveste, noi suntem aproape de antreprenori, de IMM-uri si ne gandim ca trebuie sa impingem aceasta practica si catre persoanele juridice pentru ca, asa cum spuneam, Cadir aduce bunastare si bucurie. Prin urmare, vrem sa aplicam acest beneficiu nu doar in relatie cu persoanele fizice, ci si in relatie cu persoanele juridice.
Avantajele solutionarii alternative pentru 
consumatori si 
banci, in interviuri cu bancheri - Video CSALB