Imaginea Produselor de Economisire-Creditare in Ochii Clientilor: Interviu cu Dna Aurelia Cionga, Presedinte Raiffeisen Banca pentru Locuinte - Episodul 5 02.09.2014 1 2605 Din informatiile primite de la utilizatorii FinZoom.ro, se constata o imbunatatire a imaginii produsului de economisire-creditare dupa perioada 2008-2009. Astfel, inainte de criza ne contactau clienti nemultumiti de contracte pentru ca in ultimii ani sa ne aduca la cunostinta beneficiile sistemului. Care credeti ca a fost cauza acestei schimbari de atitudine?In masura in care campaniile de tip "customer brings customer" (clientul aduce client) sunt o masura a dorintei clientului de a impartasi cu un altul o experienta pozitiva pe care o are cu siguranta ca ne bucuram atunci cand vedem lucrul acesta (si cresterea numarului de clienti merge in aceeasi directie), dar ceea ce bucura mai mult este faptul ca incepem sa vedem reluarea ciclului de catre clienti. Faptul ca, la terminarea unui contract, clientul face un nou contract e o dovada ca l-a inteles. Pentru mine un astfel de client este cel putin la fel de valoros ca unul dintre cei mai buni "selleri" (vanzatori) ai nostri pentru ca el va recomanda acest produs altcuiva. Vedem clienti care, in 2006, cand RBL a acordat primele credite locative, au luat un credit cu care sunt in faza terminala sau chiar l-au rambursat integral, si intre timp au semnat un al doilea contract de economisire-creditare si sunt acum la al doilea contract de credit. Deja asta spune ca exista un grup de oameni carora le sunt foarte clare avantajele sistemului si care inteleg sa-l foloseasca la maximum.Noi ne propunem ca, ori de cate ori un client al nostru spune: "am un contract Bauspar, am acest proiect, cum il pot folosi ca sa finantez proiectul respectiv?", incercam sa dam cele mai clare raspunsuri sau sa-i oferim clientului respectiv o solutie "tailor made" (personalizata). Dar este important pentru client sa stie elementele fundamentale. Intr-o anumita masura (si acesta este unul dintre motivele pentru care imaginea care apare in Ghid-ul de economisire-creditare vorbeste de start si finish), se spune adesea ca o conditie ca sa castigi o cursa este sa te aliniezi la start. La fel, daca ai un astfel de produs de economisire-creditare poti sa fii ajutat sa-l folosesti in modalitatea cea mai utila pentru tine in proiectele pe care le ai in domeniul locativ.Revenind la ce spun clientii sau ce se intampla cand clientul nu spune ceea ce ti-ai dori sa-l auzi spunand, este cu siguanta una dintre problemele CEO-ului, nu este nici a colegului de la vanzari nici a colegului de la marketing, nici macar de la managementul de produs, este problema CEO-ului. Parerea mea este ca avem 2 elemente: unul care tine de formarea pietei si in ce masura "seller-ul" (vanzatorul) a transmis, a identificat corect nevoile clientului si i-a oferit un produs pe care acesta sa-l poata folosi, si in ce masura exista un matching real (o potrivire) intre ceea ce clientul a cumparat si ceea ce a crezut ca a cumparat.Daca fac un test si intreb un grup de oameni relevant statistic "ce este mai bun: painea sau cozonacul?", indiferent ce-mi raspunde persoana respectiva eu am sa afirm ca raspunsul nu este relevant. Spun asta pentru ca: mie imi place sa mananc cozonac cu cafea; daca cineva imi ofera cozonac, fie si cel mai bun, ca sa-l manac cu supa de perisoare atunci nu va fi bun. Deci este foarte important ca omul sa cumpere ceea ce i se potriveste si sa aiba o intelegere corecta a ceea ce a cumparat.Daca voi cumpara un produs financiar pe termen lung dar imi doresc sa scot bani de la bancomat in fiecare zi sigur am o problema de aliniere a ceea imi trebuie cu ceea ce achizitionez. Rolul seller-ilor (vanzatorilor) este intotdeauna foarte important. Noi suntem preocupati de ceea ce inseamna interfata noastra reala cu clientul; pe de alta parte ne intoarcem la formarea pietei, ambele sunt la fel de importante.In afara de situatiile in care trebuie actionat pentru ca ceva a functionat altfel decat ar fi trebuit sa functioneze, din punctul meu de vedere, trebuie sa ne asiguram, de la bun inceput, ca un client primeste ceea ce are nevoie si ca i-am spus care sunt parametrii fundamentali ai produsului. Subiecte relevante credit imobiliar credit ipotecar contract de credit economisire-creditare Q & A