Domnul Tomasz Ignaczak, Directorul General KRUK Romania, a avut amabilitatea de a ne raspunde la cateva intrebari privind procesul de preluare si gestionare al creantelor achizitionate de compania pe care o reprezinta.



Va vom prezenta in cele ce urmeaza interviul realizat impreuna cu dumnealui cu ocazia conferintei organizate in luna noiembrie "Ziua fara datorii", unde principalele subiecte au facut referire la educatia consumatorului. De asemenea, au fost prezentate si cateva aspecte referitoare la comportamentul de plata al romanilor.

FinZoom.ro: Cum a evoluat relatia cu clientul?

Tomasz Ignaczak: Ca si concept, intreaga activitate de colectare a creantelor pe care o desfasuram se concentreaza asupra clientului nostru. Abordarea noastra, inca din anul 2008, a fost aceea de promovare a angajamentelor de plata, bazata pe solutiile de colectare amiabila oferite persoanelor cu datorii. Am parcurs un lung drum impreuna, ne-m ascultat clientii si am incercat sa raspundem cerintelor acestora, pe cat a fost posibil. In fiecare an implementam sondaje de evaluare a satisfactiei clientilor menite sa determine gradul de satisfactie privind relatia pe care am dezvoltat-o de-a lungul timpului. Este important pentru fiecare dintre noi ca fiecare conversatie sau intalnire cu clientii sa se desfasoare intr-o maniera pozitiva, prin acceptarea unei solutii reciproc avantajoase.
Cercetarile de piata pe care le-am dezvoltat in fiecare an, unele dintre ele implementate si in alte sari europene unde desfasuram operatiuni, ne ofera ocazia sa analizam emotiile, sentimentele sau gradul de cunostinte financiare ale clientilor nostri si sa ne adaptam solutiile la aceaste realitati.

Ne-am deazvoltat impreuna, ne imbunatatim serviciile si solutiile, ne informam permanent clientii si publicul general despre rezultatele activitatilor noastre de cercetare. Discutam impreuna cu clientii despre situatia financiara curenta a acestuia , despre posibilitatile sale de plata si stabilim impreuna rate lunare convenabile. Acest tip de relatie s-a consolidat de-a lungul timpului si o imbunatatim in foiecare zi.

FinZoom.ro: Ce ar trebui sa faca clientii ale caror creante au fost cumparate de la banci, companii de leasing si IFN-uri de catre Kruk?

Tomasz Ignaczak: In primul rand, sa ne contacteze. Prin contactul cu noi, clientii sunt informati despre solutiile pe care le avem pentru cazurile lor si impreuna putem implementa cea mai buna solutie. Odata cu cesionarea creantelor de catre banci, clientii sunt informati de banca respectiva despre aceasta. KRUK transmite de asemenea prima sa notificare catre client, odata cu un status al datoriei acestuia, informandu-l despre aceasta modificare a creditorului.

Am venit in intampinarea clientilor nostri cu solutii amiabile de rezolvare a problemei datoriilor in rate convenabile si de asemenea, iar cee ace trebuie sa faca mai departe clientii nostri este sa ne contacteze.

Prin evitarea contactului cu KRUK, clientii nostri pot irosi oportunitatea de a fi informati cu privire la solutia noastra si pe masura ce timpul trece, lucrurile se pot deteriora, iar impactul negativ poate fi si mai mare.

FinZoom.ro: Pentru veniturile clientului se solicita documente justificative ?

Tomasz Ignaczak: Cand reprezentantul KRUK discuta cu clientul despre posibilitatile de plata a datoriei, pregatim o oferta bazata pe informatiile primite de la client. Niciun alt document justificativ nu i se solicita acestuia.

FinZoom.ro: Cati din clientii care primesc scrisoarea de la Kruk va contacteaza pentru administrarea datoriei?

Tomasz Ignaczak: Un mare numar dintre clienti ne contacteaza dupa primirea notificarilor trimise de noi. Implementam de asemenea campanii de comunicare cu scopul de a ne informa clientii despre beneficiile contactului cu compania, iar rezultatele obtinute ne arata ca eforturile noastre sunt bine primite de clienti.

FinZoom.ro: In medie, cat sunt de vechi datoriile pe care le preluati de la banci? Care este cel mai vechi administrat?

Tomasz Ignaczak: Creantele difera, depinde de structura portofoliului achizitionat.

FinZoom.ro: Din studiul prezentat de dumneavoastra, Muntenia inregistra cea mai mare valoare a creantelor. Ne puteti spune ce ar putea conduce persoanele sa nu isi mai achite datoriile?

Vezi studiul aici

Tomasz Ignaczak: Regiunea Muntenia include de asemenea Bucurestiul, capitala Romaniei si in consecinta numarul de clienti in aceasta regiune este mai mare. Astfel, datorita numarului mare al populatiei, cea mai mare valoare totala a creantelor este inregistrata in aceasta regiune. Nu sunt motive diferite care sa-i determine pe clienti sa nu isi poata plati datoriile, motivele sunt aceleasi pentru toata lumea: pierderea locului de munca, un eveniment neasteptat, o boala severa, etc. Pentru fiecare caz incercam sa gasim cele mai viabile solutii, astfel incat clientii nostri sa isi poata plati datoriile in rate.

FinZoom.ro: In functie de varsta, de ce persoanele cu varsta intre 31-40 de ani au cele mai multe datorii?

Tomasz Ignaczak: Intervalul de varsta cuprinsa intre 31 si 40 de ani este momentul in viata cand ne intemeiem o familie, investim intr-un camin sau o masina, sau renovam un apartament vechi. Astfel, avem nevoie de mai multi bani pentru a ne implini dorintele si de obicei luam un , deoarece proiectele mari necesita sume semnificative de bani. Asa incat acest grup de clienti este cel mai activ in procesul de creditare, fapt care mai tarziu se reflecta in datele noastre statistice.

FinZoom.ro: Am vazut ca ati lansat de curand o aplicatie de mobil. Sunt romanii interesati sa tina evidenta cheltuielilor zilnice? Cate persoane utilizeaza aplicatia? Dar in celelalte tari?

Tomasz Ignaczak: Principalul obiectiv al aplicatiei este de a oferi consumatorilor cel ami bun instrument care sa-i ajute sa-si administreaze bugetul familial. Am lansat o aplicatie de telefonie mobile impreuna cu o firma de dezvoltare din Romania, comapania Breeze Mobile. Scopul nostru a fost de a oferi un instrument util clientilor nostri. Inregistrarea zilnica a cheltuielilor ne ajuta sa vedem cu exactitate pe ce se duc cei mai multi bani si chiar sa incercam sa facem economii.

Aplicatia este usor de folosit: tot ce trebuie sa faceti este sa descarcati aplicatia care este gratuita de pe Google Play sau iOS Store. Nu trebuie sa aveti conexiune la internet pentru a folosi aplicatia, ci numai atunci cand o descarcati. Datele introduse de dumneavoastra vor fi stocate numai pe telefonul dumneavoastra. Aplicatia a fost lansata in 4 limbi straine (romana,engleza,italiana si spaniola) iar in curand va fi lansata in alte 4 limbi straine (poloneza, ceha, slovaca, germana).