Întrebările consumatorilor sunt în general legate de "cât de mult pot să mă împrumut și de ce nu mă pot împrumuta mai mult?” Încă suntem în această etapă, nu am reușit să o depășim. Aici ne ajută și această zonă de reglementări, care a pus niște limite. Consilierii noștri trebuie să aibă darul să explice consumatorilor de ce nu este bine să se împrumute până peste un anumit nivel, pentru că nu poți ști ce se va întâmpla peste cinci ani în viața ta și ce evenimente pot să apară.
Mai suntem întrebați: "De ce nu mă pot împrumuta în valută la un nivel suficient de mare, comparabil cu un împrumut pe care îl iau în valuta salariului?”. Și aici există și experiențele trecute, România a avut propriile experiențe cu împrumuturile în valută.
Cornel Dinu: Cum sunt băncile după perioada destul de agitată 2020-2022?
Cu toate acestea, industria bancară, în acest moment, este mult mai întărită și incomparabil mai dezvoltată decât acum 10-15 ani. Totodată este mai capabilă să gestioneze situații complicate care apar macro-economic, geo-politic, iar clienți sunt și ei mai pregătiți. Am observat în ultima perioadă un apetit mai scăzut al acestora de a se angaja în cumpărături de impuls, economisesc o proporție mai mare din ce câștigă, chiar dacă asupra venitului real există o presiune. Nivelul creditelor neperformante este, în acest moment, la un minim istoric în România. Cu siguranță intrarea în această perioadă mai dificilă s-a făcut pe cu totul alte premise față de perioadele din trecut în care am mai experimentat crize de diverse tipuri.
Cornel Dinu: Criza financiară din 2008 a creat o mare prăpastie între
bănci și
consumatori. Lucrurile au degenerat în 2015, odată cu criza francului elvețian, ca apoi să se așeze situația. Când a venit pandemia ne gândeam că vom retrăi scenariul din 2008, dar lucrurile au stat invers. Percepția publică este că românii au mai mare încredere în
bănci decât aveau înainte de 2020. De ce, ce a contribuit la această schimbare de percepție?
Oana Ilaș: Încrederea este bazată pe fapte și ea se construiește nu doar printr-o întâmplare sau doar printr-un singur eveniment, ci pe evenimente repetabile. Mai ales la începutul pandemiei, băncile, alături de alte industrii, au fost părți implicate și foarte prezente în viața clienților. Am ținut unitățile deschise, am venit cu moratorii private, înainte de cele publice, am încercat să facem tot ce am putut să fim aproape de sectorul medical în acele momente, pentru că exista o doză foarte ridicată de necunoscut. Toate aceste fapte ne-au antrenat și pe noi să fim mai deschiși la dialog, să ascultăm mai mult care sunt nevoile clienților noștri, cum putem fi mai aproape de ei. Beneficiile unei relații amiabile, care să vină peste contractul formal sunt de neprețuit.
Cred că și băncile s-au maturizat alături de
consumatori și asta contribuie la percepția că avem mai multă încredere unii în alții. Pe de altă parte, consumatorii au devenit mult mai exigenți în relația cu băncile și cred că este foarte sănătos acest lucru.
Chiar dacă România încă este la coada Europei în ceea ce privește educația și incluziunea financiară, eu spun că suntem pe drumul cel bun și asta se vede inclusiv din procentele de incluziune financiară – o creștere de 10 puncte procentuale între 2018 și 2022, până înspre 70%. Mai avem loc să ne îmbunătățim, să ajungem și în mediul rural mai mult, pentru că odată cu digitalizarea ne desprindem puțin din această dependență de amprenta teritorială.