Cum a raspuns cea mai mare banca din Romania problemelor financiare ale clientilor ei, care este rolul CSALB in rezolvarea acestor 
probleme si din ce cauza amanarea ratelor nu este singurul remediu pentru rezolvarea situatiei economice dificile sunt principalele teme discutate in cadrul interviului Omer Tetik. Presedintele Bancii Transilvania a raspuns intrebarilor adresate de Irina Chitu, analist bancar si director FinZoom.ro.
Ce decizii ati luat in aceasta perioada de pandemie in relatia cu clientii bancii si care pot fi extinse si asupra solutiilor acordate in cadrul CSALB?
Cred ca pandemia ne-a invatat, de fapt, dificultatile din viata clientilor nostri, fie ca vorbim de persoane fizice sau juridice. Acestea pot fi structurale sau conjuncturale. De aceea, solutiile nu pot fi simple si fixe, ci trebuie adaptate. Noi am fost chiar prima banca care a iesit cu un moratoriu privat si scopul nostru a fost mai mult sa dam un sentiment de siguranta, de continuitate, de calm. Pentru ca in momente de criza primele reactii sunt, de obicei, gresite. Am oferit amanarea ratelor la 
carduri, apoi am oferit restructurari pana la 6 luni. Depinde foarte mult de unde vine dificultatea financiara a clientului. Daca este legata de conjunctura, atunci incercam sa gasim solutii cu amanare de rate, cu renuntarea la anumite conditii contractuale. Daca problemele lui vor ramane pe termen mediu si lung, atunci incercam sa gasim solutii nu doar pentru acel client, ci pentru tot segmentul de clienti care au 
probleme similare. CSALB aici poate sa fie ca o enciclopedie pentru ca vede mai multe cazuri, din diverse 
banci, diverse spete. Practicile bune trebuie share-uite cu bancile ca sa putem sa continuam aceasta solutionare amiabila. Cand deservim aproape 3,5 milioane de clienti uneori, intradevar, facem si noi mici greseli. Dar, faptul ca oamenii au posibilitatea de a se adresa CSALB si sa gasim solutii impreuna, nu poate decat sa ne bucure.
A crescut receptivitatea clientilor dupa aceasta perioada?
Relatia dintre banca si client, ca orice alta relatie, fie de business, fie sociala, este o alegere, este despre incredere. Si cat timp clientii nostri au vazut ca banca este dispusa sa ii sustina intr-un moment dificil, abordarea lor a fost mult mai prietenoasa si au incercat sa-si indeplineasca datoria in fata bancii.
Care credeti ca sunt avantajele Centrului de Solutionare Alternativa a Litigiilor pentru intreg sistemul bancar si pentru banca pe care o reprezentati, in mod particular?
Bancile si clientii au fost pozitionati mult timp ca si cum ar fi in contrapartida, ca si cum interesele noastre nu sunt aliniate. CSALB ofera aceasta posibilitate sa gasim solutii care creaza echitate, echilibru in relatie. Practicile bune pe care Centrul le are ne ajuta sa gasim sau sa implementam solutii similare, fara sa incercam sa inventam solutii noi. In business, ca in viata personala, nu poti avea o relatie stabila prin cearta, prin litigii, prin lupte. Trebuie sa inveti sa construiesti impreuna. Un contract este important ca sa stabilesti niste principii, niste idei, ca sa eviti incertitudini. Dar, pe de alta parte, o relatie comerciala nu este doar contractuala. Noi nu dorim de la clientii nostri sa vina la BT doar pentru ca avem contracte atractive. Noi suntem in sectorul de servicii. Trebuie sa avem servicii atractive, produse relevante pentru ei.
Aveti in vedere sa oferiti solutii prin CSALB si clientilor care nu au neaparat 
probleme financiare, ci solicita o reasezare a situatiei sau a parteneriatului pe care il au cu banca pe baze noi pentru ca s-a schimbat ceva in societate sau in situatia economica?
Bancile sunt intermediari. Noi avem capital investit de la actionarii nostri, avem economisirile deponentilor. Trebuie sa avem grija de acesti bani. Cand sunt mici schimbari sau schimbari importante in economie, in structura economica, trenduri, noi nu avem aceasta flexibilitate sa revenim la deponentii nostri si sa schimbam imediat conditiile sau sa ajungem la furnizorii nostri sa schimbam clauze contractuale. Noi suntem, de fapt, o parte din sistemul economic si avem datorii mai departe, trebuie sa indeplinim anumite conditii si daca nu exista flexibilitate pe partea asta, pentru noi este foarte greu sa oferim flexibilitatea dorita fara sa asumam niste riscuri sistemice. Trebuie sa ne gandim ca si noi suntem institutii private, business-uri care trebuie sa aducem anumite randamente, trebuie sa avem aceasta baza de investitori, incredere din partea deponentilor.
Au fost moratoriile legislative care au mai rezolvat o parte dintre 
probleme, dar s-au incheiat. Credeti ca dupa aceasta perioada vor fi multe persoane care au nevoie de ajutor pentru ca au dificultati financiare?
Capacitatea de plata depinde foarte mult de venituri, fie salarii, fie venituri din business-uri, profituri. Ceea ce am vazut in ultimele doua trimestre din 2020, a fost ca economia a functionat, Romania a avut o performanta peste media Uniunii Europene. Daca lucrurile merg in continuare asa nu asteptam trenduri drastice, daunatoare. Dar, pe de alta parte daca vine un alt val al pandemiei, daca trecem de la discutii despre V-shaped recovery, W-shaped recovery, la alte litere, atunci trebuie sa ne regandim toata structura. Pentru ca doar amanand ratele, de fapt nu rezolvam problema in sine. Cel mai important lucru este ca bancile sa continue finantarile, activitatea de creditare ca sa ne asiguram ca oamenii vor avea joburi, vor avea acces la finantari ca sa poata cumpara pentru 
consum sau pentru 
investitii. Incurajam activitatea economica! Eu nu cred ca amanarile de rate sunt singurul remediu pentru rezolvarea situatiei.
Ce asteptari aveti de la CSALB?
Inceputul nu a fost foarte puternic insa bancile au inteles mai bine utilitatea si beneficiile CSALB. Ar fi foarte buna o comunicare permanenta intre sistemul bancar si CSALB ca sa aflam de unde vin mai multe reclamatii? Unde gresim? Unde trebuie sa imbunatatim? Fie calitatea serviciilor, fie costuri, fie contracte. Ca sa putem sa ne imbunatatim. De exemplu, folosim CSALB si informatiile pe care Centrul le are pentru trainingurile facute cu angajatii nostri.
Cum vedeti viitorul acestui Centru?
Tinta mea ar trebui sa fie un numar cat mai mic de clienti care ajung la CSALB. Dar, pe de alta parte, odata cu cresterea incluziunii financiare in Romania si cu cat mergem catre clienti care nu au avut pana acum acces la servicii bancare, eu cred ca rolul CSALB va fi din ce in ce mai mare, mai important.
Ce mesaj transmiteti colegilor din celelalte 
banci?
Sa aiba aceasta deschidere si incredere in CSALB, pentru ca noi am avut doar beneficiI din colaborarea cu conciliatorii. Cum am zis, noi vedem o oportunitate prin colaborarea, prin sustinerea CSALB, pentru clientii nostri, pentru economie si pentru sistemul bancar, in general.
Avantajele solutionarii alternative pentru 
consumatori si 
banci, in interviuri cu bancheri - Video CSALB