Cati dintre clientii ING au apelat la amanarea ratelor, ce solutii a gasit banca pentru ei si in ce fel a readus concilierea in cadrul CSALB increderea consumatorilor sunt cateva dintre temele discutate in cadrul interviului cu Roxana Cristea, Head of Lending Retail Banking in ING Bank. Aceasta a raspuns intrebarilor adresate de Irina Chitu, analist bancar si director FinZoom.ro.
Care dintre solutiile aplicate prin moratoriile legislative ar putea fi oferite de banca in conventiile pe care le incheie cu consumatorii sau in cadrul CSALB?
Moratoriile legislative au venit practic cu aceste solutii gata facute, solutii sablon, unde gradul de personalizare este mult mai mic. Chiar si dupa solutiile oferite de moratoriile legislative, clientii au nevoie in continuare de personalizare sau de o noua solutie care sa-i ajute pe termen lung. Cele mai populare pe termen scurt raman perioadele de gratie, pentru ca pot fi aplicate rapid. Acestea sunt plata redusa a obligatiilor lunare sau amanarea acestor obligatii de plata pentru o perioada in viitor. Insa, pe termen lung, este nevoie de mai mult decat aceste solutii care au efect cateva luni de zile.
Care ar fi avantajele CSALB pentru sistemul bancar?
Existenta Centrului de Solutionare a litigiilor in mod amiabil este un mare pas inainte facut in Romania pentru clientii industriei bancare. Sunt cateva milioane bune de clienti care beneficiaza de servicii bancare, iar Centrul inlesneste dialogul intre cele doua parti – intre banca si client, intr-un mod echilibrat. Exista situatii in care, atat a clientul, cat si a banca isi sustin cu putere punctul de vedere. In acest context, Centrul poate reechilibra partile, poate aduce un punct de vedere obiectiv. Acest dialog pe care cele doua parti il pot avea impreuna cu o terta parte independenta ajuta la restabilirea increderii. Totodata, contribuie la privirea mai obiectiva a cerintelor ambelor parti si la solutionarea in cele din urma amiabila, intr-un termen scurt de pana la 3 luni de zile, a unui conflict care altfel ar putea dura ani de zile in instanta.
Care ar fi cele mai simple metode prin care ii puteti ajuta pe cei care sunt in dificultate, care nu mai pot sa plateasca ratele?
Desi o mare parte dintre clientii ING, mai bine de 30 de mii, au beneficiat de solutiile oferite de moratoriile legislative, pana la finalul anului trecut noi am contactat o mare parte dintre clienti pentru a vedea daca solutia oferita este o solutie si dupa finalul anului, daca isi vor putea relua plata ratelor. A fost un efort destul de mare de a discuta cu fiecare client in parte, insa ne-am dat seama ca este singura cale prin care putem preveni situatiile neplacute care ar aparea odata cu inceputul anului cand s-ar relua plata ratelor. Au fost destul de multi clienti care au apelat la alte solutii in continuarea moratoriilor. Cred ca suntem datori sa initiem acest dialog pentru a preveni situatia de neplata, iar daca anticipam ca pot fi clienti in anumite sectoare de activitate care au fost afectate de criza sanitara, e de la sine inteles ca trebuie sa-i contactam inainte ca ei sa ne ceara ajutorul. Au fost situatii cand clientii au fost sfatuiti chiar de reprezentantii bancari sa apeleze la CSALB din dorinta de a ne reaseza in asteptarile pe care le avem atat noi, cat si clientii. Daca asteptarile partilor sunt disproportionate, ajungem in zona de conciliere si incercam sa rezolvam in felul acesta.
Ce solutii s-au oferit?
Am rediscutat termenii contractuali, perioada de creditare, reasezarea creditelor intr-un singur contract de 
credit. Sigur, cu renegocierea costurilor pentru ca nu este suficient sa reasezi contractele intr-un singur contract si cu o noua perioada de creditare. Uneori e nevoie si de renegocierea pretului contractelor.
Aveti department dedicat in relatie cu CSALB?
Noi avem un department care preia toate solicitarile din partea clientilor care ajung intr-un punct de negociere dificil. Este acelasi department care se ocupa cu solicitarile care ajung la autoritati. In cadrul acestuia, anul trecut au fost mai bine de 150 de cereri transmise catre CSALB, dintre care mai bine de 60% au fost solutionate pozitiv. Sigur, ne dorim sa fie un procent de solutionare mai mare, iar aici noi trebuie sa vedem in ce masura ne putem reajusta pozitia de negociere. Increderea s-a castigat in timp, prin experienta clientilor care au apelat la Centru si care au povestit, la randul lor, despre solutia gasita si care li s-a parut avantajoasa. Am vazut in ultimii doi ani o mai mare deschidere a clientilor in a apela la concilierea din cadrul CSALB, iar acest lucru consider ca vine din experienta pozitiva pe care au avut-o clientii de dinaintea lor.
Trebuie sa fii neaparat caz social sau cu un picior in groapa, cum se spune, ca sa negociezi contractul? Sau se poate si altfel?
Sunt clienti din toate categoriile, nu doar cei care au 
credite, ci clienti care au si alte produse bancare unde au intampinat diverse dificultati. Asadar, solutiile Centrului vizeaza toate serviciile si inclusiv calitatea lor , nu doar imposibilitatea de plata a unui 
credit, spre exemplu.
Cum vedeti viitorul acestui Centru?
Zilele trecute ma gandeam ca ar fi foarte bine daca un astfel de Centru ar exista si pentru alte industrii, nu doar pentru industria bancara. Este un mare atu experienta conciliatorilor care, intr-un mod foarte echilibrat, reaseaza asteptarile partilor catre o zona realista si, totusi, reciproc avantajoasa. Centrul va ajuta in continuare la restabilirea si pastrarea increderii intre clienti si 
banci. A fost o perioada in care increderea a fost zdruncinata si Centrul a contribuit foarte mult la reasezarea dialogului intre cele doua parti. Acum, un conflict poate fi solutionat in mai putin de 90 de zile, iar modalitatea de apelare a Centrului este foarte usoara: fie online direct din site, fie pe e-mail, fie deplasandu-te la sediul Centrului. Si, desigur, gratuitatea este de departe un mare avantaj al concilierii pe care CSALB o intermediaza.
Daca ar fi in final sa transmiteti un mesaj catre colegii din celelalte 
banci, care ar fi?
Le-as spune ca doar impreuna putem aseza relatia dintre clienti si 
banci intr-o zona de incredere si real parteneriat. Un parteneriat in care ambele parti sunt dispuse sa gaseasca o cale de mijloc, de comun avantajoasa.
Avantajele solutionarii alternative pentru 
consumatori si 
banci, in interviuri cu bancheri - Video CSALB